Análisis artículo - creación de valor para el cliente

Curso: Planeación y desarrollo de planes de mercadeo.

Capítulo de referencia: Capítulo 5 “Creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad”. Del libro Dirección Comercial de Kotler y Keller.

Nombre del artículo: Customer Experience Management Plus - Harley Davidson.

Ficha Técnica del artículo

a. Nombre del artículo
“Customer Experience Management Plus - Harley Davidson”b. Nombre del autor y área de expertise (si se tiene)
Shaun Smith, es el autor del libro “Managing Customer Experience”, se considera un agente catalizador en expandir el enfoque de servicio al cliente hacia manejar la experiencia del cliente. Más datos en “http://www.smithcoconsultancy.com/”

c. Tema o problema desarrollado
El tema central del artículo gira en torno a la importancia quetiene el administrar de una manera efectiva las expectativas y la experiencia que tiene el cliente con una marca y propone una serie de pasos para lograr este objetivo de una manera lógica y ordenada.
De acuerdo con Smith, la pregunta clave que se hicieron los altos ejecutivos de Harley Davidsoin fue "¿Cómo podemos crear más valor para nuestros clientes para que ellos voluntariamente compren más denuestros productos y servicios?"

d. Resumen ejecutivo
A lo largo de la historia, las empresas han pasado por diferentes etapas en lo que a enfoque al cliente se refiere. Iniciando con el mercadeo individualizado, a la medida, pasando luego de la revolución industrial a un mercadeo de masas y ahora llegando a la etapa de un mercadeo de masas dirigido y enfocado en mejorar la experienciaque tienen los clientes con una marca o servicio.
El presente artículo plantea una serie de pasos que pueden apoyar a una empresa a redefinirse, centrando su atención alrededor de sus clientes, a guiarla en el proceso de establecer una promesa de servicio y la manera en que debe organizarse a lo interno para mejorar la experiencia de sus clientes y lograr la predilección de los mismos,todo esto con un ejemplo real y reconocido: Harley-Davidson.

Caso Harley Davidson:

* En 1980 se ven afectados por la industria japonesa de motos.
* En 1981 13 ejecutivos compran la compañía y dan un giro al negocio.
* Reconocen la fidelidad de aquellos clientes que estuvieron con Harley en las buenas y en las malas a pesar del mal servicio o la poca calidad e inician sesiones dedialogo con los clientes y los colaboradores de la empresa. (Auditoría de experiencia.)
* Se replantean la promesa de marca y desarrollan la propuesta “Cumplimos sus sueños” (Creación de plataforma de la marca)
* Diseñaron la experiencia del cliente modificando sus diseños e incorporando parte de las tendencias japonesas. Además desarrollaron el programa de manejo para nuevos pilotos.
*Crearon una cultura donde promueven la apertura y contribución individual. Modificaron sus procesos de selección de personal y capacitaron a sus distribuidores sobre su historia y filosofía. (comunicaron la marca internamente).
* Una vez informados a lo interno continuaron comunicando la marca a lo externo. Formaron el Harley Owners Group, reconociendo que sus clientes son los mejoresdefensores de la marca.
* Continúan trabajando y monitoreando a sus clientes a través de un programa de compromiso por la mejora continua.

e. Tipo de artículo (breve explicación)
El tipo de artículo es de comunicaciones o relatos de experiencias. Acá el autor relata lo sucedido con Harley-Davidson y la situación que tuvieron a inicios de los 80´s al verse afectados por los fabricantes japoneses demotocicletas y con base en esto presenta un proceso de 6 pasos para lograr un enfoque hacia la mejora de la experiencia de los clientes.
Se habla de un tema técnico, propicio a ser publicado en una revista profesional y la extensión del mismo es corta, haciéndolo caer dentro de las características del tipo de artículo mencionado.

Porqué se escogió el artículo.

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