Antes del entrenamiento

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PLANEAMIENTO PARA ANTES DEL ENTRENAMIENTO
1. Identificar las necesidades de la empresa a nivel de servicio al cliente (relacionados con el servicio o producto), así como las necesidades de losclientes.
2. Identificar las necesidades de los empleados (cuando sea posible – feedback de gerente o supervisor).
3. Identificar los resultados que se esperan del training. ¿Qué se quierelograr o qué áreas se quieren mejorar, y cómo se pueden alcanzar esos objetivos?
4. Al inicio de la sesión:
a. Crear una introducción. Usar los primeros 5 minutos a nuestro favor desarrollandouna introducción fuerte, corta y básica. Explicar el por qué del training y los objetivos generales del mismo.
b. Hacer una pregunta, contar alguna historia de servicio al cliente, o hacer algúnejercicio o juego rompe-hielo.
5. Para cada tema:
a. Empezar con alguna experiencia positiva (de uno como cliente) relacionada con el tema (o pedirle a alguien que cuente alguna).
b. Haceruna pregunta (open-ended) relacionada con el ejemplo que se dio.
c. Ir siempre paso a paso. Lectura: variar, que los asistentes también lean en voz alta, no solo uno.
d. A lo largo deldesarrollo del tema, hacer preguntas que les cuestione cómo se puede aplicar a su negocio.
6. Después de cada tema, planear una actividad de grupo, por ej.
a. Dividir el grupo en equipos. Dar unasituación conflictiva relacionada con el tema y que cada grupo trate de dar la mejor solución. Se escoge la mejor respuesta.
b. Role-Plays en parejas o grupos de 3. Cada grupo con una situacióndiferente. Presentar cómo sería una mala manera de actuar, y luego la mejor manera de hacerlo.
c. Algún juego relacionado con el tema (esto es un energy-booster).
d. Recapitular y revisar lospuntos claves del tema.
7. Establecer tiempos para cada tema y actividad. Añadir un poco de tiempo extra por cualquier contratiempo, o por si algún tema o actividad se extiende un poco más de...
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