Atencion al cliente sanidad

Pautas de atención al usuario
“Excellent customer service is more than a goal … more than an ideal …
and more than the jargon of the ´90s. It is, in its most basic form, good
business practice. Whether a business is for-profit or nonprofit, with
products that are tangible or intangible, customer service is the axis
around which all other operations must revolve (…) It is customer servicethat must drive the libraries of the twenty-first century; it is customer
service that will be a key factor in whether a library survives –or thrieves—
in the new millennium.”
Darlene E Weingand, Customer service excellence: a concise guide for
librarians. Chicago, London: ALA, 1997
UNIVERSIDAD DE CANTABRIA
Biblioteca Universitaria
Diciembre 2000
Universidad de Cantabria, Biblioteca, Dic.2000
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INDICE DE CONTENIDOS
BASES DE LA ATENCIÓN AL USUARIO ………………….………...……………………... 3
1. Introducción ……………………………………………………………………….…………………….. 3
2. Alcance de estas pautas …………………………………………………..………………………….. 3
3. Metas que se pretende conseguir ……………………………………….………………………….. 3
4. Algunas directrices generales ………………………………………………….…………………….. 4
5. Niveles de atención, segmentos deusuarios ………………………………..…………………….. 4
6. Atención individualizada y conocimiento personal …………………………....………………….. 5
7. Expectativas del usuario como punto de partida ……………..…………….…………………….. 6
8. Nuestras actitudes y aptitudes más convenientes ………………………….…………………….. 6
9. Organización de la atención al usuario ……………………………….……….…………………….. 7
CICLO DE LA ATENCIÓN AL USUARIO ……………………...……………………………. 810. Naturaleza de las demandas, problemas o consultas ………….……………….………………….. 8
11. Cómo acoger al usuario de entrada ………………………………………………………………….. 8
12. Cómo estudiar o analizar las demandas …………………………………………………………….. 9
13. Seguimiento y solución de las demandas, hasta dónde llegar …………….…………………….11
14. Atención al usuario mediante información y orientación general ……..……………………….. 12
15.Atención al usuario mediante información especializada …………………..…………………….. 13
16. Elaboración y entrega de resultados ………………………………….…………………………….. 14
17. Evaluación y experiencia ……………………………………………….……….…………………….. 15
ASPECTOS DE LA ATENCIÓN AL USUARIO ……………………..………..…………….. 16
18. Gestión de usuarios y excepciones …………………………………………….…………………….. 16
19. Atención al usuario por teléfono, correoelectrónico, etc. ……………………………………….. 16
20. Conflictos e incidencias ……………………………………………………………………………….. 17
21. Uso inadecuado de la Biblioteca ………………………………………………..…………………….. 17
22. Reclamaciones y quejas ………………………………………………………….…………………….. 18
23. Atención al usuario y actividades de formación ……………………………..…………………….. 19
24. Atención al usuario y consultas de información ……………………………..…………………….. 19
25.Atención al usuario y sistemas de información electrónica ………….………………………….. 19
26. Atención al usuario y servicios de préstamo ………………………….….……………………….. 20
27. Atención al usuario y adquisición u obtención de documentos ………………………………….. 20
28. Atención al usuario y consulta en sala, etc. ………………………………..……………………….. 21
29. Atención al usuario y reprografía …………………………………………….……………………….. 21
30. Atención ausuarios externos ………………………………………………………………………….. 22
RESUMEN DE IDEAS CLAVE ………………………………………………….…………….. 22
ALGUNA BIBLIOGRAFÍA ………………………………………………………….…..……….. 23
BASES DE LA ATENCIÓN AL USUARIO
Universidad de Cantabria, Biblioteca, Dic. 2000
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1. Introducción
1.1 La misión de la B. es ayudar de manera personal a los estudiantes en su formación y a los
profesores en sus laboresdocentes y de investigación, colaborando con ellos en transformar la
Información en Conocimiento, es decir, facilitando y simplificando los “procesos de aprendizaje”,
que es la forma en que la B. aporta valor a una Universidad.
1.2 Dentro de esa misión, una estrategia de la B. es mejorar la calidad de la atención al profesor y al
estudiante, enfocándola como satisfacción de necesidades y...