Atencion al cliente
Páginas: 15 (3542 palabras)
Publicado: 1 de febrero de 2011
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LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuando hablamos de imagen en nuestra empresa hablamos de la impresión que recibe el cliente respecto a sus productos, sus servicios y las personas que en ellas trabajan. Es un conjunto de cosas que hacen que el cliente perciba nuestra empresa como de CALIDAD. El conjunto de elementos que rodean al producto ofertado en unservicio, junto con el producto mismo, determinan la aparición de una imagen concreta de la empresa. Por tanto tenemos que hacernos las siguientes preguntas:
* ¿Cómo trasmitir una imagen favorable?
* ¿Qué elementos tenemos a nuestro alcance, como empleados, para influir positivamente en la valoración del cliente?
En este caso, nuestras palabras, nuestra entonación, nuestraactitud, es el 100% de una buena comunicación y parte importante de la imagen que vamos a transmitir.
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REGLAS BÁSICAS PARA CAUSAR BUENA IMPRESIÓN AL CLIENTE
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Saludar amablemente al cliente
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Expresar alegría y dinamismo-------------------------------------------------
Sonreir
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Adoptar una postura corporal correcta
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Controlar el tono de voz
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Aprovechar nuestras cualidades más agradables
La atención al cliente interno y externo
En un contexto laboral, una buena comunicación es el pilarbásico de nuestra relación con el cliente. Pero, ¿quiénes son nuestros clientes?
Cliente interno : cualquier empleado de la empresa que necesite de los servicios de otros empleados para llevar a cabo sus funciones. En este sentido, nuestros compañeros de trabajo son clientes internos siempre que necesiten nuestra colaboración laboral.
Cliente externo: la persona ajena a la organización quecompra nuestros productos y utiliza nuestros servicios. Por ello debemos aprender a tratar al cliente. Si lo conseguimos, estamos ofreciendo una imagen de nuestra empresa y un servicio personal de calidad
Podemos decir que hay tres actitudes positivas imprescindibles para conseguir una esmerada atención al cliente:
El aprecio incondicional
Incluye el respeto, la aceptación e interés por elcliente, aunque no coincidamos con sus ideas y opiniones.
La autenticidad
La honradez y la coherencia constituyen la base de la autenticidad. Ser auténtico no significa decir todo lo que pensamos o sentimos, sino que lo que decimos, exprese también nuestra paciencia y comprensión hacia el cliente. Cómo podemos se auténticos:
* Procure que su palabra corresponda siempre a la verdad, yaténgase a ella en la medida de lo posible.
* Sea libre y espontáneo en sus expresiones, sobre todo en sus sentimientos positivos.
* Manifieste interés por la investigación y búsqueda de la verdad
La Empatía
Es la capacidad de ver las cosas desde la perspectiva del otro, desde su punto de vista, comprendiendo sus necesidades, creencias o condiciones de vida. Conseguiremos unacomprensión empática si:
* Ponemos una gran atención para escuchar a los demás, fijándonos también en como lo dicen: gestos, actitud…
* Preguntamos cuando no hemos comprendido en profundidad las razones del cliente, es decir, si intervenimos positivamente en la conversación.
LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Y SU IMPORTANCIA
Hoy en día, el teléfono se ha convertido en una herramienta básicamuy importante para atender al cliente con calidad, rapidez y efectividad. A través de él resolvemos infinidad de cuestiones: Atender a nuestros clientes, realizar pedidos, solucionar problemas, atender quejas, etc. Otro punto que hay que resaltar es la frecuencia, cada vez mayor, con la que nuestros clientes acceden a nuestra empresa por teléfono. Según sean atendidos a través de este, así será...
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuando hablamos de imagen en nuestra empresa hablamos de la impresión que recibe el cliente respecto a sus productos, sus servicios y las personas que en ellas trabajan. Es un conjunto de cosas que hacen que el cliente perciba nuestra empresa como de CALIDAD. El conjunto de elementos que rodean al producto ofertado en unservicio, junto con el producto mismo, determinan la aparición de una imagen concreta de la empresa. Por tanto tenemos que hacernos las siguientes preguntas:
* ¿Cómo trasmitir una imagen favorable?
* ¿Qué elementos tenemos a nuestro alcance, como empleados, para influir positivamente en la valoración del cliente?
En este caso, nuestras palabras, nuestra entonación, nuestraactitud, es el 100% de una buena comunicación y parte importante de la imagen que vamos a transmitir.
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REGLAS BÁSICAS PARA CAUSAR BUENA IMPRESIÓN AL CLIENTE
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Saludar amablemente al cliente
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Expresar alegría y dinamismo-------------------------------------------------
Sonreir
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Adoptar una postura corporal correcta
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Controlar el tono de voz
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Aprovechar nuestras cualidades más agradables
La atención al cliente interno y externo
En un contexto laboral, una buena comunicación es el pilarbásico de nuestra relación con el cliente. Pero, ¿quiénes son nuestros clientes?
Cliente interno : cualquier empleado de la empresa que necesite de los servicios de otros empleados para llevar a cabo sus funciones. En este sentido, nuestros compañeros de trabajo son clientes internos siempre que necesiten nuestra colaboración laboral.
Cliente externo: la persona ajena a la organización quecompra nuestros productos y utiliza nuestros servicios. Por ello debemos aprender a tratar al cliente. Si lo conseguimos, estamos ofreciendo una imagen de nuestra empresa y un servicio personal de calidad
Podemos decir que hay tres actitudes positivas imprescindibles para conseguir una esmerada atención al cliente:
El aprecio incondicional
Incluye el respeto, la aceptación e interés por elcliente, aunque no coincidamos con sus ideas y opiniones.
La autenticidad
La honradez y la coherencia constituyen la base de la autenticidad. Ser auténtico no significa decir todo lo que pensamos o sentimos, sino que lo que decimos, exprese también nuestra paciencia y comprensión hacia el cliente. Cómo podemos se auténticos:
* Procure que su palabra corresponda siempre a la verdad, yaténgase a ella en la medida de lo posible.
* Sea libre y espontáneo en sus expresiones, sobre todo en sus sentimientos positivos.
* Manifieste interés por la investigación y búsqueda de la verdad
La Empatía
Es la capacidad de ver las cosas desde la perspectiva del otro, desde su punto de vista, comprendiendo sus necesidades, creencias o condiciones de vida. Conseguiremos unacomprensión empática si:
* Ponemos una gran atención para escuchar a los demás, fijándonos también en como lo dicen: gestos, actitud…
* Preguntamos cuando no hemos comprendido en profundidad las razones del cliente, es decir, si intervenimos positivamente en la conversación.
LA ATENCIÓN TELEFÓNICA Y SU IMPORTANCIA
Hoy en día, el teléfono se ha convertido en una herramienta básicamuy importante para atender al cliente con calidad, rapidez y efectividad. A través de él resolvemos infinidad de cuestiones: Atender a nuestros clientes, realizar pedidos, solucionar problemas, atender quejas, etc. Otro punto que hay que resaltar es la frecuencia, cada vez mayor, con la que nuestros clientes acceden a nuestra empresa por teléfono. Según sean atendidos a través de este, así será...
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