Atencion de calidad

Introducción
La atención de calidad para los clientes de una tienda, es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y las necesidades de los mismos.
Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización , sin embargo no todas las organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad , eficiencia o serviciopersonal, es por ello que los directivos de cada organización debe iniciar un proceso de mejora en la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes. Esto no es cuestión de elección: ya que la imagen de la organización depende de ellos.
Para mantener la imaginen de cada organización es necesario, entre otras cosas. Mejorar continuamente el lugar de trabajo enfocado a la calidad y la mejorade cada organización.

Local objeto: “Falabella Retail S.A”

Puntos a medir:
* Atención del personal para con el cliente.
* Higiene del lugar.
* Infraestructura.
* Puntos de vista del personal.
* Puntos de vista de los clientes.
1.- Atención del personal para con el cliente: Cuando ingresamos al local, nos fijamos primeramente en el saludo que el guardia debe dar pororden de la tienda a los clientes, el cual no recibimos, de hecho nos fijamos al entrar en él y estaba conversando con una vendedora, lo cuál no da una primera buena imagen de la tienda. Una vez dentro de la tienda, nos dedicamos a mirar ropa cerca de vendedoras que andaban por el lugar, y ninguna se ofreció a asesorarnos, lo cuál ya nos incomodo un poco.

2.- Higiene del lugar: respecto a estetema dejo un poco que desear, ya que mientras mirábamos la tienda, veíamos por todos lados ropa en el suelo o desordenada, no había gente que estuviera preocupada de reponer u ordenar las prendas.

3.- Infraestructura: en este punto nos pudimos fijar en algo que es muy importante y que da comodidad al cliente al momento de elegir sus prendas a llevar, los “probadores”, en estos encontramos queguardaban escaleras de mano, baldes para hacer el aseo, o carriles para la ropa, se veía muy poco estético.

4.- Puntos de vista del personal: luego de hacer nuestras observaciones, decidimos acercarnos a alguna vendedora de la tienda para realizarle una pequeña entrevista sobre la atención de calidad en tiendas como el rubro retail de esta. Principalmente nos contaba que la tienda siempre estamuy atenta y pendiente de lo que es una buena atención al cliente, de hecho, dio a entender que era una de las cosas que le dan mayor énfasis en la empresa. También hizo referencia al punto de tolerancia que puede llegar a tener los vendedores, lo cual es ilimitada por orden de la tienda, por más que el cliente no tenga la razón, ellos siempre deben pensar que el cliente SIEMPRE tiene la razón.Nos explicaba que ella piensa que quizás influye el estrato social de las personas que normalmente concurren a la tienda, cosa que nosotros también lo teníamos en mente desde antes de la entrevista, con lo cual nos dio la razón a que la atención o el trato que puede existir entre vendedor-cliente en un mall de un estrato social medio-bajo a un mall medio-alto puede hacer una gran diferencia.
Senos presentó la oportunidad de entrevistar también a una jefa de la tienda y nos llevamos una gran sorpresa, ya que todo lo que ella hablaba era muy diferente a lo que pudo hablar la vendedora, las cosas que decía sobre la atención o los clientes eran mucho más objetivas y poco cercanas, lo cual no fue de la misma manera con la vendedora que nos hablaba más de igual a igual, y de una forma que senotaba la experiencia que ella tenía con los clientes. La jefa de la tienda, en todo momento demostró que nunca hay problemas con los clientes, dio a entender que el ambiente era perfecto, armonioso, cercano; nos dijo que la clave era tener buena voluntad y disposición con los clientes, su discurso fue muy convincente, pero sus actitudes no mucho, ya que no se dio cuenta que más que entrevistarla...