atencion y servicio al cliente

OBJETIVO:
2.1.- PERSPECTIVA DE LA MERCADOCTENÍA.
Los fabricantes buscaban ante todo aumentar la producción, pues suponían que los usuarios buscarían y comprarían bienes de calidad y precio accesible.
Orientación a la producción: se caracterizó por un amplio recurso a la actividad promocional con el fin de vender los productos que la empresa querían fabricar.
Orientación a las ventas:identifican lo que quiere la gente y dirigen todas las actividades corporativas, para atenderlas con mayor eficiencia posible.
Orientación al marketing: tal vez exista la duda de cuál es la diferencia entre ventas y marketing.
MARKETING: Se enfatiza el producto. La compañía primero, fabrica el producto y luego se encuentra la manera de venderlos.
Se enfatiza los deseos del cliente. La compañíadetermina primero los deseos del cliente y luego idea una forma de fabricar y entregar un producto para satisfacer sus deseos.
Ahora nos preguntamos como lo hace, en mercadotecnia conocemos a lo que llamamos la mezcla de mercadotecnia.
2.1.1.- DEFINICIÓN DE MERCADO COMO UN CONJUNTO DE NECESIDADES INSATISFECHAS.
Cualquier lugar que tenga como objeto poner en contacto a compradores y vendedores, pararealizar transacciones y establecer precios de intercambio. Lugar donde se reúnen los comerciantes para vender su mercadería. Sitio publico donde se compra y se vende. Las necesidades de los clientes se difunden por mecanismos sociales, principalmente por demostración e imitación, por lo que pueden ser creadas y, mediantes técnicas publicitarias, puede provocarse que sean fuertemente sentidas porgrandes masas de población. Las necesidades humanas tienen dos peculiaridades de gran importancia económica:
a) Pueden ser mitigadas o satisfechas por objetos diferentes del inicialmente apetecido.
b) Es imposible satisfacerlas todas de forma global y definitiva ya que son múltiples, se reproducen y aparecen otras nuevas.
La existencia de necesidades insatisfechas es por una parte causa demalestar individual y social pero por otra es también un estímulo para el progreso material, es decir, para la producción de nuevos medios que satisfagan necesidades. Esto no significa que la finalidad de la producción económica sea directa y exclusivamente la satisfacción de las necesidades ajenas. En nuestras sociedades, el sistema de libre empresa estimula la producción ofreciendo beneficios alempresario, al individuo que decide qué y cómo producir. El empresario que acierte a satisfacer una necesidad insatisfecha de alguien que está dispuesto y puede pagar por ello, obtendrá beneficio. Esa es la explicación de porqué gran parte de la población mundial no encuentra forma de satisfacer sus necesidades básicas mientras que las mayores fuerzas productivas están dedicadas a la satisfacciónde necesidades sociales de segmentos de población de mayor capacidad adquisitiva: estas producen más beneficios que aquellas. Los expertos en marketing prestan una atención especial a la pirámide de necesidades diseñada por abran maslow. Según este autor, las necesidades del ser humano están jerarquizadas y escalonas de forma tal que cuando quedan cubiertas las necesidades de un orden es cuando seempiezan a sentir las necesidades del orden superior. Generalmente creemos vender tal o cual producto o servicio. Pero, lo que en realidad vendemos, son soluciones y no otra cosa. Y, si lo vendemos son soluciones, en última instancia, lo que vendemos son satisfacciones. Nuestros bienes y servicios, son adquiridos en la medida que sean “satisfactores.” Y, nosotros como empresarios, somosidentificadores, diseñadores, productores, comercializadores, distribuidores, y, en fin, administradores o gestionados del negocio de entregar “satisfactores” cada vez más exitosa y efectivamente, a cada vez más y más clientes - amigos - socios satisfechos y agradecidos.
2.1.2.- PIRÁMIDE DE MASLOW.
El psicólogo Abraham maslow propuso en los años veinte una clasificación de las necesidades humanas...