Automatizacion

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PARA SERVICIOS
MANUAL
MBA Luis Bernal Dr. Utz Dornberger MBA Jorge Alfredo Suvelza

© SEPT Program © INNOWAYS GmbH Marzo 2009

QFD para Servicios - Manual

Tabla de contenido DEFINICIÓN ................................................................................................................................ 3Competitividad....................................................................................................................... 3 Palanca de Calidad ................................................................................................................. 3 TÉCNICA QFD ............................................................................................................................. 5 Ventajas del QFD....................................................................................................................... 6 QFD - METODOLOGÍA ................................................................................................................ 7 “Casa de la Calidad” – “House of Quality” (HOQ) .................................................................. 7 La “Voz del Consumidor” o “Voice of theCustomer” (VOC) .............................................. 8 Requerimientos de diseño ............................................................................................... 11 Matriz de relaciones ......................................................................................................... 15 Benchmarking.................................................................................................................. 17 Ponderación ..................................................................................................................... 20 Matriz de Correlación ....................................................................................................... 24 BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................................... 26

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QFD para Servicios - Manual

DEFINICIÓN
Hay muchas formas de definir Quality Funtion Deployment (QFD), pero un conceptobásico y general de este método es el siguiente: El QFD es un sistema que tiene como objetivo interpretar e incorporarla “Voz del Consumidor" en las características de calidad de productos, procesos y servicios que permitan alcanzar la satisfacción de las necesidades cliente. El QFD no es sólo una herramienta de calidad, es también un importante instrumento de planificación, que permite incorporar la“Voz del Consumidor" en el proceso de desarrollo de un servicio antes de ser lanzado al mercado. Existen muchos motivos que justifican la utilización QFD en las empresas de servicios, algunos de ellos se mencionan a continuación:

Competitividad
Hay tres aspectos que son especialmente importantes en el desarrollo de la competitividad de una empresa: calidad, costos y oportunidad. Procesoseficientes en costosfacilitan la competitividad de una empresa e inclusivele permite alcanzar una mayor participación en el mercado en el corto plazo, pero no es rentable en el largo plazo. En esta época, los clientes le dan más importancia a la calidad y a la diferenciación de los servicios. Una muestra de ello es que cuando una empresa pierde un cliente debido a la deficiente calidad de sus servicios,este cliente no regresará nunca y, peor aún, contará y convencerá a otros 20 clientes de no utilizar los servicios de la empresa. Oportunidad es el tercer factor y está directamente relacionado con el “Time-to-Market”. Procesos maduros en el desarrollo de nuevos servicios permiten acortar el tiempo de desarrollo.Por lo tanto, éstosle ofrecena la empresa mejores oportunidades de competir. De...