Automatización del area de call center

INDICE

INTRODUCCION 5

A. MARCO GENERAL DE REFERENCIA 6

A.1 RESEÑA HISTORICA DE LA ORGANIZACIÓN 6

A.2 DEFINICION DEL AREA A AUTOMATIZAR 7

RECURSOS ASIGNADOS AL CALL CENTER 7
Recurso Equipo 7
Recurso Mobiliario 8
Recurso Consumible mensual 9
Recurso Humano 9
TAREAS ADMINISTRATIVAS DEL CALL CENTER 10
Gerente de Proyectos 10
Supervisores 10
Telefonistas 10

A.3. ORGANIGRAMADE LA ORGANIZACION 11

A.4. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO 12

B. ANALISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA 12

B.1. EN DONDE ESTAMOS 12
Factores y presiones Internas: 13
Restricciones Existentes: 13
B.2. A DONDE QUEREMOS LLEGAR 13
Mediano plazo 14
Objetivos 14
Metas 14
Largo plazo 15
Objetivos 15

B.3. COMO PODEMOS HACERLO 15

MATRIZ FODA 15
Fortalezas 15
Debilidades 15
Oportunidades16
Amenazas 16

C. EL PROBLEMA 16

C.1. COMO SE ORIGINO EL PROBLEMA 16

C.2. DETERMINACION, ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA 17

C.3. A QUE DEPARTAMENTOS AFECTA EL PROBLEMA 19

D. PERFIL DEL PROYECTO 19

PERSONAL INVOLUCRADO 20
PERSONAL Y COSTO POR PUESTOS DE LA EMPRESA CALL EXPRESS 20
PERSONAL Y COSTO POR PUESTOS DE TECNOLOGIA UNIVERSAL 20
JUSTIFICACION DEL COSTO 21DESCRIPCION DE LA SOLUCION PLANTEADA 23

E. PLAN DE IMPLEMENTACION 28

E.1. DEFINCION DE ACTIVIDADES 28

E.2. ANALISIS DE ACTIVIDADES Y ADJUDICACION DE TIEMPOS 33
E.3. DIAGRAMA DE GANTT (Anexo 1) 33

F. PLAN DE CAPACITACIÓN 34

F.1. DEFINICIÓN DE ACTIVIDADES 34

F.2. ANÁLISIS DE ACTIVIDADES Y ADJUDICACIÓN DE TIEMPOS CAPACITACIÓN. 35
F.3. DIAGRAMA DE GANTT CAPACITACION (Anexo 2) 35

G.PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA INFORMACION 35

G.1. HERRAMIENTAS DE HARDWARE NECESARIAS PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA: 35
G.2. SOFTWARE NECESARIO: 36

G.3. JUSTIFICACION TECNICA DEL SISTEMA 37

H. DISEÑO DEL SISTEMA PROPUESTO 37

H.2. Elementos del sistema 38
Entidades Internas 38
Entidades Externas 39
H.3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS (ANEXO 3) 39

Segunda Fase 40

A. LISTA DEACTIVIDADES 41

A.2 LISTADO DE ACTIVIDADES SELECCIONADAS 42

B. DEFINICIÓN DE ACTIVIDADES PRECEDENTES Y SUBSECUENTES 44

B.1. TABLA DE ACTIVIDADES PRECEDENTES Y SUBSECUENTES 44

C. MATRIZ DE TIEMPOS 45

D. CONSTRUCCION CPM PERT O RED A TIEMPO “T” 46

E. CALCULO DE OCURRENCIAS TEMPRANAS Y TARDIAS SOBRE CPM-PERT 46

E. CALCULO DE OCURRENCIAS TEMPRANAS Y TARDIAS SOBRE CPM-PERT 47

E1 YE2. OCURRENCIAS TEMPRANAS Y TARDIAS 47
E.3. RUTA CRITICA 47
E.3. RUTA CRITICA 48

F. CALCULO DE HOLGURAS 49

G. DETERMINACION DE COSTOS DEL PROYECTO 50

G.1 Y G.2. DETERMINACION DE COSTOS DE CADA ACTIVIDAD 50

H. UTILIZACION DE MS-PROJECT 50

H.1. DIAGRAMA DE GANTT (Anexo 1) 50
H.2 DIAGRAMA DE PERT (Anexo 4) 50

Fase 3 51

A. GESTACION DEL PROYECTO 52

A.1. ESTUDIO DEFACTIBILIDADES 52

A.1.1 FACTIBILIDAD ECONOMICA 52
Flujo de Efectivo 52
A.1.2. FACTIBILIDAD TECNICA 53
A.1.3. FACTIBILIDAD OPERATIVA: 54
A.1.4. DETERMINACIÓN DE TÉRMINOS DE REFERENCIA, TOMANDO EN CUENTA LOS PARÁMETROS DEL PROYECTO: 55
Calidad y especificaciones: 55

B. AUDITORIA DEL NUEVO SISTEMA 57

B.1.1. SEGURIDAD FÍSICA 57
Las Instalaciones: 58
El Mobiliario: 58
B.1.2. SEGURIDAD DE DATOS58
B.1.3. SEGURIDAD DE PROCEDIMIENTOS 59

C. ANALISIS DE LOS PUNTOS DE RIESGO EN EL SISTEMA: 60

C.1. DEFINICIÓN DE PUNTOS DE RIESGO 60
C.2. JUSTIFICACIÓN TÉCNICA DE PUNTOS DE RIESGO SIN CONTROL: 61

D. MANUAL DE CONTINGENCIAS 62

D.1. TABLA DE ANALISIS DE CONTINGENCIAS 62
D.2. DIAGRAMAS DE CONTINGENCIAS 62
D.3. TABLA DE LLAMADAS 63
D.4. TABLA DE INSTRUCTIVOS 63

CONCLUSIONESFINALES 64

RECOMENDACIONES FINALES 65

ANEXOS 66

BIBLIOGRAFIA 70

INTRODUCCION

Call Express es una empresa dedicada a la comercialización de productos, servicio de cobranzas vía telefónica, y atención al cliente prestando soporte a diferentes empresas que requieren de los anteriores servicios.

En la actualidad cuenta con una sucursal con alrededor de 75 ordenadores...