Calidad de Servicio y Atención al Cliente Durante el Recorrido

Universidad Latina de Panamá
Facultad de Negocios
Lic. Turismo con Énfasis en Hotelería

Nombre:

Guadalupe Del C. Díaz Tello


Materia:

Circuitos e Itinerarios Turísticos
“Calidad deServicio y Atención al Cliente Durante el Recorrido”

Profesora:

Annabella Tejada Lombardi


2015






La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente

La calidadse define como la diferencia entre los servicios esperados por el cliente antes de su prestación y los que realmente percibe haber obtenido. Es el nivel de excelencia que se ha establecido con laintención de satisfacer las expectativas de los clientes.
La calidad del servicio puede ser medida, el servicio en sí tiene la particularidad de ser intangible; y es el cliente el único que establece lamedida de satisfacción, él es el que determina el nivel de excelencia en los servicios ofrecidos.
Las expectativas del cliente deben constituirse como el objetivo principal a alcanzar, tratando dereducir en lo posible la diferencia entre la calidad programada, la calidad realmente prestada y la calidad esperada.
Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas delpúblico. En el caso de nuestro sector, donde lo “única” que le queda al turista es el recuerdo de lo percibido, es importante recordar que “Un cliente satisfecho transmitirá su experiencia positiva a unmáximo de 5 personas, mientras que uno insatisfecho puede llegar a comunicárselo a 16”
El turista entonces es la persona más importante para nosotros, y cualquier persona que trabaja cara a cara con él,como es el caso del Guía de Turismo, debe intentar llegar a conocer cuáles son sus necesidades, dado que de estas surgen sus deseos, apetencias y expectativas.
Las expectativas deben ser entendidascomo lo que el cliente espera de un producto o servicio. El valor diferencial que otorgará un carácter de competitividad en nuestro desempeño para lograr la calidad y la excelencia en la atención y...