Calidad en servicio de atencion al cliente

CALIDAD EN SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
I. INTRODUCCION
Calidad del Servicio y Atención al Cliente juegan un papel importante en el proceso decisorio sobre qué producto o servicio hay que comprar o recomprar. Cuando se compra o consume algo, el cliente hace una valoración de lo bien o lo mal que, según el, se portó la Empresa.
El objetivo básico de toda empresa debe ser; Satisfacer a susClientes.
Cliente es cualquier individuo, familia, grupo o institución, que recibe cuidados y tratamientos de parte de una organización. El Cliente al margen de comprar o consumir, busca que se lo escuche
Escuchar al cliente permite conocer sus deseos y expectativas. La empresa (proveedora de bienes o servicios) debe orientarse a satisfacerlos.
• Métodos que permiten escuchar a losclientes o usuarios:
• Encuestas.
• Entrevista Personal.
• Grupos de Enfoque o Focales.
• Buzón de Quejas y Reclamos
1. EL CLIENTE Y SUS NECESIDADES
• Necesidad de ser reconocido y recordado
• ... ser único
• ... ser respetado
• ... sentirse apreciado
• ... sentirse bienvenido
• ... de sentirseapoyado
• ... de un servicio puntual
• ... de sentirse confortable
• ... de un servicio ordenado
• ... de un servicio responsable
2. CARACTERISTICAS DEL CLIENTE ACTUAL:
• Cada vez mas exigentes
• Comparan entre si para obtener mas beneficios
• Son leales a quien les brinda un servicio de calidad
• Buscan productos y/o Servicios cadavez mas diferenciados y personalizados
• Exigen mayor velocidad de respuesta
• Les gusta ser escuchados
• No comparan solo productos, sino atención integral
• Buscan relaciones duraderas
• Valorizan la Calidad del Servicio, pagándolo
• Quieren sentirse bien
• Quieren que se les solucione sus problemas de manera Eficaz.
• 3. QUE ES EL SERVICIO?
• Ofertaintangible objeto de transacción o aquello que se incorpora a un producto y le da valor agregado formando parte inseparable del mismo
• Es la sensación buena o mala, que experimenta el cliente, cuando entra en contacto con algún elemento de la empresa, sea este material, físico o personal.
• Todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra.
• Es esencialmente intangible y no da comoresultado una propiedad.
• Su producción puede o no vincularse a un producto físico.
4. QUE ES CALIDAD?
• Producto de calidad; bien que cumple la función para la que fue diseñado
• Calidad de un bien determinado; la definición no es clara
• La calidad no solo esta en lo tangible de la oferta sino también en los servicios que se incorporan
• Por medio de los cuales se puede mejorarel grado de satisfacción
• Satisfacer permanentemente las expectativas del cliente.
• Hacerlo bien a la primera, cero errores.
• Creación continua de valor para el cliente
• Ajustarse a las especificaciones
• Es una apreciación de que una cosa es mejor que otra
5. CALIDAD EN EL SERVICIO:
• Satisfacer las necesidades de los clientes en lo tangible del producto y en aquellosservicios que puedan ser incorporados mejorando el nivel de satisfacción
• Mantiene y mejora la imagen y la competitividad de la empresa.
• Establece una diferenciación en el producto o servicio otorgado

6. CALIDAD DE SERVICIO:
Satisfacer (de acuerdo a los requerimientos del mercado objetivo) las distintas necesidades que tiene el cliente a través de todo el proceso de compra.Entendiéndose por “Proceso de compra”, desde la decisión de compra, hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio.
7. CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE
Un mal servicio, hace malo un buen servicio y un buen servicio, hace menos malo un mal servicio.
La sonrisa no lo es todo. La actitud del empleado hace la diferencia
La calidad y cantidad de ofertas hace al cliente más exigente. El cliente no...