Calidad Y Servicio En La Atencion Al Cliente
Páginas: 16 (3994 palabras)
Publicado: 24 de junio de 2015
PRESENTACIÓN
En un mercado cada vez más competitivo, las personas buscan la forma de sobresalir mediante cualquier medios externo, cuando en realidad la solución está en ellos mismo, y en como representan el servicio o lo producto que presentan.
Estos son cada vez más uniformes, porque las empresas se empeñan constantemente en no quedarse rezagadas en cuanto a nuevos adelantos ytecnología, por tanto, la diferencia importante no radica en ellos, sino en la capacidad de cada uno de sus empleados y como esto manifiestan calidad de servicio en sus asignaciones diarias.
Además de los antes descrito, los clientes se han hecho cada vez más exigentes y sofisticados y las empresas deben responder a esta demanda, por demás, lógica.
Esta característica del cliente de hoy, es comúnen todos los mercados, en todos los sectores: financieros, comerciales, de salud, educativo, etc.
Conocidas las exigencias del cliente, no queda otra respuesta de las empresas que no sea la capacitación de su personal, para que sea éste quien represente la diferencia en la preferencia del cliente.
Este material de desarrollo profesional ha sido preparado respondiendo a la inquietud delInstituto Luisa Cáceres de Arismendi de capacitar a las personas para hacer frente a este reto actual y constituirse en factor diferencial en un mercado cada vez más competitivo, arrojando luces a todos sus participantes a que se conviertan en Emprendedores en su puesto de trabajo y/o en su propia empresa
El presente Taller se diseñó con miras a proporcionar una base más firme al estudiantadopara su desempeño exitoso en su respectivo mercado laboral.
CALIDAD DE SERVICIO
Brindar un servicio de calidad es algo que va más allá de una buena atención, de una sonrisa o una frase amable; implica centrarnos sobre todo, en nuestro cliente, y es él precisamente, quien define si el servicio que recibe es de calidad.
Calidad centrada en el cliente
“Es una estrategia para lograrventaja competitiva al satisfacer y exceder las expectativas de aquellos a quienes hemos escogido servir”
Un servicio de calidad lo prestamos no sólo cuando satisfacemos plenamente a nuestro cliente sino cuando además, hacemos todo lo posible, y logramos exceder todo lo que espera de nosotros, es hacer por él lo que la competencia no es capaz de hacer.
Cuando brindamos una atención de calidadel cliente se despide de nosotros con el deseo de que le atendamos nuevamente en otra oportunidad.
Estadísticas para reflexionar
“Un cliente insatisfecho cuesta las ganancias de cinco clientes satisfechos”
Jag Sheth
“En cualquier momento el 25% de los clientes están lo suficientemente insatisfechos con sus servicios para dejar de hacer negocios con su proveedor… Solo el 4% sequejará”
TARP 19869
Por qué los clientes cambian a sus proveedores:
1%: Debido a que alguien murió
3%: Debido a cambios en la ubicación geográfica
5%: Debido a la amistad con otro
9%: Debido a la competencia
14%: Por la insatisfacción con el producto/servicio
68%: Debido a la indiferencia de algún empleado del proveedor
U.S. News & World Report
“Un clientemolesto contará su experiencia a entre 8 y 16 personas, y más del 10% se lo dirá a más de 20 personas cada uno”
“El 91% de sus clientes descontentos jamás volverán a comprar sus productos o servicios”
Programs, Inc. Washington D.C.
¿Y QUIÉN ES EL CLIENTE?
El cliente es todo aquel que recibe el producto de nuestro trabajo, de nuestro servicio; por tanto, tenemos dos tipos de clientes:Cliente Externo: El cliente externo es por antonomasia toda persona o entidad externa a la empresa que adquiere productos o servicios ofrecidos por esta.
Cliente Interno: Son todos aquellos integrantes de nuestra empresa que necesiten de nuestro servicio para realizar sus actividades. Ejemplo: jefes y compañeros
Sin embargo, debemos considerar también que quienes aún no son atendidos por...
PRESENTACIÓN
En un mercado cada vez más competitivo, las personas buscan la forma de sobresalir mediante cualquier medios externo, cuando en realidad la solución está en ellos mismo, y en como representan el servicio o lo producto que presentan.
Estos son cada vez más uniformes, porque las empresas se empeñan constantemente en no quedarse rezagadas en cuanto a nuevos adelantos ytecnología, por tanto, la diferencia importante no radica en ellos, sino en la capacidad de cada uno de sus empleados y como esto manifiestan calidad de servicio en sus asignaciones diarias.
Además de los antes descrito, los clientes se han hecho cada vez más exigentes y sofisticados y las empresas deben responder a esta demanda, por demás, lógica.
Esta característica del cliente de hoy, es comúnen todos los mercados, en todos los sectores: financieros, comerciales, de salud, educativo, etc.
Conocidas las exigencias del cliente, no queda otra respuesta de las empresas que no sea la capacitación de su personal, para que sea éste quien represente la diferencia en la preferencia del cliente.
Este material de desarrollo profesional ha sido preparado respondiendo a la inquietud delInstituto Luisa Cáceres de Arismendi de capacitar a las personas para hacer frente a este reto actual y constituirse en factor diferencial en un mercado cada vez más competitivo, arrojando luces a todos sus participantes a que se conviertan en Emprendedores en su puesto de trabajo y/o en su propia empresa
El presente Taller se diseñó con miras a proporcionar una base más firme al estudiantadopara su desempeño exitoso en su respectivo mercado laboral.
CALIDAD DE SERVICIO
Brindar un servicio de calidad es algo que va más allá de una buena atención, de una sonrisa o una frase amable; implica centrarnos sobre todo, en nuestro cliente, y es él precisamente, quien define si el servicio que recibe es de calidad.
Calidad centrada en el cliente
“Es una estrategia para lograrventaja competitiva al satisfacer y exceder las expectativas de aquellos a quienes hemos escogido servir”
Un servicio de calidad lo prestamos no sólo cuando satisfacemos plenamente a nuestro cliente sino cuando además, hacemos todo lo posible, y logramos exceder todo lo que espera de nosotros, es hacer por él lo que la competencia no es capaz de hacer.
Cuando brindamos una atención de calidadel cliente se despide de nosotros con el deseo de que le atendamos nuevamente en otra oportunidad.
Estadísticas para reflexionar
“Un cliente insatisfecho cuesta las ganancias de cinco clientes satisfechos”
Jag Sheth
“En cualquier momento el 25% de los clientes están lo suficientemente insatisfechos con sus servicios para dejar de hacer negocios con su proveedor… Solo el 4% sequejará”
TARP 19869
Por qué los clientes cambian a sus proveedores:
1%: Debido a que alguien murió
3%: Debido a cambios en la ubicación geográfica
5%: Debido a la amistad con otro
9%: Debido a la competencia
14%: Por la insatisfacción con el producto/servicio
68%: Debido a la indiferencia de algún empleado del proveedor
U.S. News & World Report
“Un clientemolesto contará su experiencia a entre 8 y 16 personas, y más del 10% se lo dirá a más de 20 personas cada uno”
“El 91% de sus clientes descontentos jamás volverán a comprar sus productos o servicios”
Programs, Inc. Washington D.C.
¿Y QUIÉN ES EL CLIENTE?
El cliente es todo aquel que recibe el producto de nuestro trabajo, de nuestro servicio; por tanto, tenemos dos tipos de clientes:Cliente Externo: El cliente externo es por antonomasia toda persona o entidad externa a la empresa que adquiere productos o servicios ofrecidos por esta.
Cliente Interno: Son todos aquellos integrantes de nuestra empresa que necesiten de nuestro servicio para realizar sus actividades. Ejemplo: jefes y compañeros
Sin embargo, debemos considerar también que quienes aún no son atendidos por...
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