Calidad de servicio y atencion al cliente
Páginas: 11 (2532 palabras)
Publicado: 5 de agosto de 2013
INTRODUCCIÓN
El origen y bases de la filosofía de la calidad, surgió a finales del siglo XVIII y principios del XIX, época que aconteció la revolución industrial y surgieron las grandes compañías que tenían la necesidad de definir nuevas formas de organización y prácticas administrativas; posteriormente aparecen nuevas tendencias y etapas evolutivas que han contribuido en gran parte aque hoy día el empresario comprenda al consumidor, que día a día es más exigente, y de igual forma el incremento de la fuerte competencia nacional e internacional.
Por lo anterior, hoy día gran parte de las organizaciones han centrado sus esfuerzos en gestionar un sistema de calidad que contribuya en su implementación al mejoramiento de la posición competitiva, (expresada en aumento deingresos y de la participación y sostenibilidad en el mercado), mejoramiento de la imagen corporativa ante el entorno, (de acuerdo a la capacidad de respuesta, adecuación a los cambios y requerimientos del entorno), y el incremento de la confianza entre clientes actuales y potenciales, (de acuerdo a la capacidad que tiene la empresa para suministrar, en forma consistente y sostenible, productos y/oservicios confiables), entre otras ventajas.
Evolución del concepto de Calidad y servicio.
A lo largo del tiempo la forma de elaborar los bienes y el concepto de calidad han evolucionado de forma paralela.
En la época artesanal la calidad suponía hacer bien las cosas a cualquier precio para satisfacer al consumidor.
Durantela industrialización, el concepto calidad fue sustituido por el de producción en la que el objetivo era satisfacer la demanda de bienes y el aumento de beneficios.
El cliente comienza a exigir más calidad y aparece el control de calidad, en el sentido de inspección; se identifica la calidad con la ausencia de defectos, no se cubren las necesidades del cliente y aunque el producto cumpla lasespecificaciones no es aceptado en el mercado.
De aquí surge la necesidad de cambiar el sistema de gestión y se instaura la gestión de calidad. El concepto de calidad se mide mediante el grado de satisfacción del cliente.
Posteriormente surge la necesidad de garantizar el nivel de calidad del producto, es decir que el producto final sea el que se desea y no una sorpresa. En este momentosurge el aseguramiento de la calidad.
Las empresas más comprometidas en la calidad han comenzado a incorporar sistemas de gestión denominados gestión de calidad total. Supone integrar el concepto de calidad en todas las fases del proceso y a todos los departamentos que tienen influencia sobre el producto.
A lo largo del tiempo el concepto calidad ha tenido que ver con relacionescontractuales entre cliente y proveedor.
Actualmente calidad se entiende como un modo de gestión que integra todos los estamentos de las organizaciones.
En un principio se desea cubrir las necesidades primarias entre las cuales se encuentra la disponibilidad de agua, y posteriormente se desea que las prestaciones sean mejores en términos objetivos y subjetivos, es decir la comunidad exige nosolamente la prestación de servicios sino la calidad de los mismos.
Calidad de servicio
QoS o Calidad de Servicio (Quality Of. Service, en inglés) son las tecnologías que permiten aplicar un tratamiento específico a un determinado tipo de tráfico.
Ejemplos de mecanismos de QoS son la priorización de tráfico y la garantía de un ancho de banda mínimo.
La aplicación de QoS es un requisitobásico para poder implantar servicios interactivos (por ejemplo voip).
Claves de Atención al cliente
1. Cumplir todas las promesas.
Se entiende como promesa todo aquello que la empresa plantea al cliente, tanto implícito como explícitamente, tanto global como focalmente (las promesas hechas en cada uno de los lugares de trabajo por el trato espontáneo y diario con el cliente). Una...
El origen y bases de la filosofía de la calidad, surgió a finales del siglo XVIII y principios del XIX, época que aconteció la revolución industrial y surgieron las grandes compañías que tenían la necesidad de definir nuevas formas de organización y prácticas administrativas; posteriormente aparecen nuevas tendencias y etapas evolutivas que han contribuido en gran parte aque hoy día el empresario comprenda al consumidor, que día a día es más exigente, y de igual forma el incremento de la fuerte competencia nacional e internacional.
Por lo anterior, hoy día gran parte de las organizaciones han centrado sus esfuerzos en gestionar un sistema de calidad que contribuya en su implementación al mejoramiento de la posición competitiva, (expresada en aumento deingresos y de la participación y sostenibilidad en el mercado), mejoramiento de la imagen corporativa ante el entorno, (de acuerdo a la capacidad de respuesta, adecuación a los cambios y requerimientos del entorno), y el incremento de la confianza entre clientes actuales y potenciales, (de acuerdo a la capacidad que tiene la empresa para suministrar, en forma consistente y sostenible, productos y/oservicios confiables), entre otras ventajas.
Evolución del concepto de Calidad y servicio.
A lo largo del tiempo la forma de elaborar los bienes y el concepto de calidad han evolucionado de forma paralela.
En la época artesanal la calidad suponía hacer bien las cosas a cualquier precio para satisfacer al consumidor.
Durantela industrialización, el concepto calidad fue sustituido por el de producción en la que el objetivo era satisfacer la demanda de bienes y el aumento de beneficios.
El cliente comienza a exigir más calidad y aparece el control de calidad, en el sentido de inspección; se identifica la calidad con la ausencia de defectos, no se cubren las necesidades del cliente y aunque el producto cumpla lasespecificaciones no es aceptado en el mercado.
De aquí surge la necesidad de cambiar el sistema de gestión y se instaura la gestión de calidad. El concepto de calidad se mide mediante el grado de satisfacción del cliente.
Posteriormente surge la necesidad de garantizar el nivel de calidad del producto, es decir que el producto final sea el que se desea y no una sorpresa. En este momentosurge el aseguramiento de la calidad.
Las empresas más comprometidas en la calidad han comenzado a incorporar sistemas de gestión denominados gestión de calidad total. Supone integrar el concepto de calidad en todas las fases del proceso y a todos los departamentos que tienen influencia sobre el producto.
A lo largo del tiempo el concepto calidad ha tenido que ver con relacionescontractuales entre cliente y proveedor.
Actualmente calidad se entiende como un modo de gestión que integra todos los estamentos de las organizaciones.
En un principio se desea cubrir las necesidades primarias entre las cuales se encuentra la disponibilidad de agua, y posteriormente se desea que las prestaciones sean mejores en términos objetivos y subjetivos, es decir la comunidad exige nosolamente la prestación de servicios sino la calidad de los mismos.
Calidad de servicio
QoS o Calidad de Servicio (Quality Of. Service, en inglés) son las tecnologías que permiten aplicar un tratamiento específico a un determinado tipo de tráfico.
Ejemplos de mecanismos de QoS son la priorización de tráfico y la garantía de un ancho de banda mínimo.
La aplicación de QoS es un requisitobásico para poder implantar servicios interactivos (por ejemplo voip).
Claves de Atención al cliente
1. Cumplir todas las promesas.
Se entiende como promesa todo aquello que la empresa plantea al cliente, tanto implícito como explícitamente, tanto global como focalmente (las promesas hechas en cada uno de los lugares de trabajo por el trato espontáneo y diario con el cliente). Una...
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