Calidad empresas de servicio

calidad en las empresas de servicios
ALFONSO FERNÁNDEZ HATRE

Instituto de Fomento Regional

INDICE

CAPÍTULO 1 LA EMPRESA DE SERVICIOS Introducción El cliente invisible Características del servicio Importancia del cliente Expectativas del cliente Superación de las expectativas El comportamiento heroico CAPÍTULO 2 DEFINICIÓN DE SERVICIO ¿Qué es el servicio al cliente? El contacto conel producto El contacto con los documentos CAPÍTULO 3 EL CONTACTO PERSONAL La actitud del empleado El aspecto exterior Señas de identificación Aspecto del entorno Forma de expresión La comunicación El leguaje técnico Lenguaje gestual La honradez Distribución del tiempo Aspectos de organización Atención telefónica Atención a las reclamaciones CAPÍTULO 4 PROGRAMAS DE ACTUACIÓN Desarrollo de unprograma Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio La norma ISO 9004-2

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CAPÍTULO 5 MEDIDA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Indicadores de calidad 65 Medida de la calidad de servicio por el cliente 67 Indicadores de percepción de calidad 72 Medida de la calidad de servicio por la empresa 75 El anánlisis de riegos ycontrol de puntos críticos76 CAPÍTULO 6 LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO Superación de las expectativas del cliente Factores que influyen en las expectativas La eficacia La búsqueda de un mundo nuevo El libro de estilo del servicio al cliente Características de las organizaciones excelentes ANEXO I EL CASO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ANEXO II EL CASO DE LAS ENTIDADES DE FORMACIÓN ANEXO III EL CASODE LOS SERVICIOS SANITARIOS ANEXO IV OTRAS EMPRESAS DE SERVICIOS 107 101 95 89

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Alfonso Fernández Hatre

CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
Alfonso Fernández Hatre

Calidad en las Empresas de Servicios

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CAPÍTULO 1

LA EMPRESA DE SERVICIOS
Introducción
La elevación del nivel de vida y la concentración en grandes organismos de prestaciones que anteriormentese realizaban de forma individual, como por ejemplo las que hace tiempo desempeñaban individualmente el médico y el maestro y hoy se desarrollan en grandes centros de salud o de enseñanza, han dado un gigantesco impulso a las empresas de servicios. En la actualidad y en nuestro país, los servicios suponen más del 60 % de las actividades empresariales, porcentaje que tiende a incrementarse, asícomo el de los puestos de trabajo creados últimamente en este tipo de actividades, que ya supera el 80 % del total. La tendencia al incremento de estos porcentajes la señala el hecho de que en E.E.U.U. ya se encuentran en el 75 % y en el 90 % respectivamente. El campo de las empresas de servicios es tan amplio que abarca actividades tales como los bancos, la hostelería, la ingeniería, el comercio ysu distribución, los servicios públicos, los transportes y los anteriormente citados de sanidad y enseñanza. La comunicación y estandarización han conseguido que los productos equivalentes sean iguales o similares, por lo que el campo de batalla de la competencia se centra muchas veces en el servicio. El servicio representa así un arma estratégica formidable, mediante la que una empresa puedeconseguir una ventaja diferencial en el mercado. Tradicionalmente se ha considerado que la filosofía y las técnicas de calidad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta deformación profesional que tiene su origen en que la calidad, desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar como Control estadístico del proceso en industrias de producción enserie. Pero desde siempre han existido empresas de servicios que se han diferenciado de la competencia por una mejor política de servicio y ello les ha llevado a conseguir una posición de liderazgo en el mercado. Las personas son en general cada vez más sensibles a una prestación de calidad, pero al ser el servicio un elemento más subjetivo y menos afectado por las nuevas tecnologías, el cliente...