Calidad en el servicio al cliente en la cadena de suministro

ENSAYO 1
CÓMO LA TOMA DE DECISIONES EN LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES AFECTA LOS RESULTADOS DE LA EMPRESA EN RELACIÓN AL SERVICIO AL CLIENTE DE LA ORGANIZACIÓN.

INTRODUCCIÓN
Cierta mañana venía yo de camino a la oficina, eran las 7:15 am en un transitado crucero en la colonia Lomas de Tecamachalco cuando pasé frente a algunos mini-puestos de diarios gratuitos que se han vuelto tan famosos enla ciudad. Pasé frente al de Publimetro y con gusto no solo me obsequiaron el diario, sino también una galleta nutricional. Pasé frente al de 24 Horas y con gusto me obsequiaron el diario. Sin embargo, al pasar frente al del diario Más por menos, la mujer que resguardaba la gran pila de diarios se negó a obsequiarme uno argumentando que no le permitían iniciar sino hasta las 7:20 am.
“¿Qué tantofalta para las 7:20? ¿Cinco minutos? ¿No puedes adelantarte cinco minutos?”, le solicité.
“Es que así me lo piden mis jefes.” ella respondió.
“Pero no hay quien te vigile y además, los demás expendedores ya están obsequiando sus diarios” todavía le repliqué.
“No puedo; esa es la regla” ella terminantemente concluyó.
Me fui de allí con un sentimiento de frustración, no por el hecho de no haberobtenido el dichoso diario (que por cierto a la fecha me parece carente de definición), sino por el mal trato que una persona sin una pizca de sensibilidad respecto del servicio al cliente puede llegar a tener por los demás individuos.
Hasta hoy en día, cuando llego a pasar por el mismo lugar, pido los demás diarios y si encima, el expendedor del diario Más por menos estira la mano con unejemplar, ahora el que se niega a recibirlo soy yo.
¿A qué viene este comentario? Al lamentable hecho de que en nuestro país aún falta mucho por hacer en el ámbito de la satisfacción total del cliente. Por más esfuerzos que se hagan en una excelente campaña publicitaria, por más ahorros que el proceso de fabricación obtenga en la producción de los bienes, por más eficientes que sean el almacenista y eltransportista con la logística de entrega de los productos o por más efectivos que se vuelvan los procesos de la cadena de suministro, si no se pone al cliente en el centro de todo esto, el éxito no será el mismo. Trataré por lo tanto en este ensayo de exponer ideas para sustentar la responsabilidad de la Dirección de Operaciones relativa al servicio al cliente.
 
DESARROLLO
¿Quién es elcliente?
En otra ocasión mientras tomaba una clase de planeación estratégica, el profesor nos desafió en equipos a diseñar un modelo de procesos organizacional. Hasta ese punto, era evidente que ni mis compañeros ni yo conocíamos sobre la importancia del cliente en las organizaciones, ya que lo que presentamos no satisfizo las expectativas de nuestro profesor. Con un poco de análisis deductivo nos llevóa concluir que cuando de planeación estratégica se trata, en la mayoría de las organizaciones en lo que menos se piensa es en el cliente.
Gracias a sus consejos, todos juntos desarrollamos un modelo que por la importancia que se le dio, siempre quedará grabado en mis recuerdos: un modelo tal que el eje central y principal médula espinal de todos los procesos de la organización es precisamente elcliente.
Para Chopra Sunil y Peter Meindl en Administración de la cadena de suministro, queda claro que una cadena de suministro está formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfacción del cliente. La cadena de suministro incluye no sólo al fabricante y al proveedor, sino también a los transportistas, almacenistas, vendedores al detalle e incluso almismo cliente.
Algo a lo que el director de operaciones tiene que darle importancia es que una cadena de suministro suele ser altamente dinámica e implica un flujo constante de productos, información y fondos financieros entre sus etapas. En sí el término cadena de suministro trae a la mente la imagen de un producto o suministro que se mueve a lo largo de toda la cadena, desde los proveedores...