Call center

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˜ An´ lisis y Diseno de Call Centers a
Germ´ n Capdehourat a Evaluaci´ n de Performance de Redes de Telecomunicaciones o Trabajo Final 2006

Resumen
Este trabajo presenta una parte de la investigaci´ n o acad´ mica relizada hasta la fecha en materia de centros e de atenci´ n telef´ nicos, m´ s conocidos como call centers o o a [1][2]. La mayor parte de la misma tiene su origen o se basa enla teor´a de colas. Sin dudas, esta perspectiva de ı los call centers es natural y adem´ s util para el an´ lisis y a ´ a dise˜ o de estos sistemas. Dichos modelos han servido para n generar herramientas est´ ndar que apoyan la gesti´ n de los a o call centers. Sin embargo, los call centers modernos son sistemas cada vez m´ s complejos, con caracter´sticas nuevas a ı como IVR1 , ruteo basado enhabilidades, chat, e-mail, etc. que hacen m´ s dif´cil el an´ lisis y sobrepasan los l´mites de a ı a ı la teor´a de colas existente al momento. Aparece entonces ı la simulaci´ n como unica v´a para el manejo de estos casos o ı ´ de extrema complejidad.

1. Introducci´ n o
Debido a los grandes avances en las tecnolog´as de la ı informaci´ n, el n´ mero, tama˜ o y alcance de los call ceno u nters, as´ como la cantidad de gente trabajando en ellos o ı utilizando sus servicios como clientes, ha crecido en gran forma durante la ultima d´ cada. A modo de ejemplo, s´ lo ´ e o en EEUU, la industria de los call centers se estima que emplea varios millones de personas como agentes, sobrepasando la agricultura [3]. En Europa, el n´ mero de empleados de u call centers fue estimado entre 1999 y2000, indicando por ejemplo, 600.000 en el Reino Unido (2.3 % del total de trabajadores), 200.000 en Holanda (casi 3 %) y entre 300.000 y 400.000 en Alemania (1-2 %). Una nueva disciplina denominada Ingenier´a de Servicio [4], que busca dar soporte al ı dise˜ o y gesti´ n de las operaciones involucradas en los sern o vicios, tiene entre sus campos de acci´ n a los call centers. o 1.1. Modelogeneral Un call center [1][2] consiste en un complejo sistema, tanto desde el punto de vista tecnol´ gico, como en lo que o refiere a la interacci´ n humana. La figura 2 muestra un moo delo general de lo que puede ser un call center con un solo tipo de llamada entrante.

Figura 2. Modelo general de un call center. Figura 1. Ejemplos de call centers modernos.
1 Interactive

Voice Response

En elmismo se puede ver un sistema con N agentes atendiendo llamadas y N + K l´neas telef´ nicas (con K ≥ 0). ı o Un cliente cuando llama tiene tres resultados posibles:

1. Ser atendido inmediatamente si hay alg´ n agente libre. u 2. Esperar en cola, si todos los agentes est´ n ocupados y a hay l´neas libres. ı 3. Ser bloqueado, por no haber l´neas disponibles. ı Luego, para el caso del cliente quequeda en cola existen dos posibilidades: 1. Esperar hasta ser atendido, cuando alg´ n agente se liu bere.

Porcentaje de abandonos Corresponde a la fracci´ n de llamadas del total que arrio ban, en que los clientes abandonan por agotar su paciencia. N o de abandonos N o total de arribos Una variante de este indicador es contabilizar solamente aquellos abandonos que aguardan un tiempo m´nimo (ǫı peque˜ o), eliminando de esta forma a los clientes ansiosos. n P (Ab) = N o de abandonos que esperan mas de ǫ N o total de arribos

P (Ab|W > ǫ) = 2. Abandonar el sistema sin ser atendido. Adem´ s existen los reintentos, tanto para el caso de bloa queos como de abandonos, siendo estos los clientes que vuelven a llamar. Por otro lado se tienen los retornos, que corresponden a clientes quefueron atendidos pero por alguna raz´ n, vuelven a comunicarse con el call center. o 1.2. Indicadores de performance

Porcentaje de bloqueos Es la fracci´ n de llamadas del total que arriban, que son o bloqueadas por no tener l´neas disponibles. ı P (Blk) = No N o de bloqueos total de arribos

Porcentaje de ocupaci´ n de los agentes o A continuaci´ n se presenta una lista con los principales o...
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