call center

Introducción
También son denominados 'Centros de Llamadas' los operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información solicitada. También se realizan llamadas en función de implementar las ventas y cobranzas de las empresas.
Los Centros de Contacto son operados generalmentemediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.
Estos Centros pueden ser operados independientemente o pueden estar interconectados con otroscentros, generalmente conectados a una corporación computarizada.
Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration).
La mayoría de las másreconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesade ayuda y soporte de ventas.
Tecnologías utilizadas
Las tecnologías tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las siguientes:
Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos)
Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)
Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de salida.
La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción, como por ejemplo: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y un sistema híbrido con humanos que se conocecomo reconocimiento de voz asistido.
La convergencia de servicios como voz, datos y vídeo, sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.
Llamadas Entrantes (Inbound)Un extenso centro de llamadas en Lakeland, Florida.
Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples:
Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por ejemplo): que permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situación (una ayuda existe). Se habla así nosolamente de centro de llamada, sino también de "centro de contacto".
Servicio postventa: las hot line, muy a menudo para administrar los problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas.
Toma de citas (por ejemplo, para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la venta por correspondencia.
Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega deinformación, atención de requerimientos.
Mesa de Ayuda (Help Desk): Servicio que permite entregar un apoyo especializado por teléfono a través de un ejecutivo de call center especializado con conocimientos técnicos sobre una materia específica.
Llamadas Salientes (Outbound)
Los Centros especializados en las llamadas salientes pueden:
Efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil,...