Call center

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  • Publicado : 30 de junio de 2010
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Caso Call Center
Un Call Center es un centro de llamadas formado por un sistema integral telefónico y sistemas de cómputo. Generalmente es utilizado por las empresas para vender sus productos o servicios y manejar las relaciones con sus clientes. Hoy en día las grandes compañías han identificado la oportunidad de cerrar ventas bajo este negocio; por tal motivo cada vez son más exigentes en losniveles de servicios que los Call Center puedan ofrecer a los usuarios finales.
Los Call Center deben estar diseñados para ser eficientes en las ventas y poder cumplir con los niveles de servicios que exigen sus clientes. Uno de los problemas más comunes que se identifican en este tipo de negocio es cuando la capacidad operativa (Personal, Infraestructura) está siendo alcanzada o es insuficientepara atender la demanda de llamadas entrantes, otro problema es la rotación de personal que es característico en este negocio por la fuerza laboral que exige este tipo de actividades. La empresa encargada de este negocio debe estar consciente de los problemas que puedan afectar su productividad y el costo que se incurre al perder los clientes. Por ello trataremos de apoyarnos en la estadísticapara comprender los problemas, analizar la causa efecto de las variables que afectan su eficiencia, y luego una buena y razonable toma de decisiones que lleven a la empresa a seguir creciendo.

Problema
En el caso de Call Center desarrollaremos uno de los problemas que la gerencia se está cuestionando por la baja calidad de los niveles de servicios que esta ofreciendo a su principal cliente yque representa el 75% de sus ingresos. Ya Luis Figueroa ha expresado el deseo de ampliar el número de operadores de 120 a 200, además de ofrecer sus servicios a otras compañías locales e implementar un nuevo servicio de CRM.
El Sr. Figueroa está viendo que actualmente en el Call Center no hay una buena atención de las llamadas. Por tal motivo está invirtiendo para buscar soluciones. Cree queen cualquier momento su cliente principal se puede ir a otra empresa competidora, lo cual sería un impacto muy importante en su rentabilidad y negocio.
Las llamadas que están ingresando al sistema se están perdiendo, posiblemente porque se encuentran en cola mucho tiempo y varios clientes cuelgan la llamada. Es posible también que se estén saturando las líneas, debido ya no ingresan masllamadas por la infraestructura. Otro posible problema es que no hay una adecuada programación del personal.
Analizaremos la siguiente pregunta:
Cuestionamiento:
a. ¿Debo distribuir al personal adecuadamente y aumentar la capacitación para mejorar la efectividad en las ventas?

Modelamiento
En algunos horarios se pueden registrar mayor demanda de llamadas lo que podría provocar un incremento dellamadas perdidas. El cliente principal del Call Center no le gusta que las personas que llaman esperen demasiado. Exige mayor control en las llamadas pérdidas dado que se interpreta como ventas perdidas.
El nivel de capacitación y la experiencia va a permitir que haya menor duración de las llamadas y mayor efectividad en las ventas. El costo de capacitación del personal es mucho menor que elcosto de perder un Cliente.
A los clientes les interesa que la mayor cantidad de llamadas se conviertan en venta.
Una adecuada asignación de operadores podría optimizar el sistema para poder obtener mayor cantidad de llamadas entrantes.

Hipótesis
La gerencia se plantea las siguientes hipótesis de acuerdo al modelamiento anterior. Con ayuda de la estadística podemos encontrar que tansignificante son estas afirmaciones y la relación que existe en las variables que definiremos.
Hipótesis:
H1: La mayor cantidad de llamadas entrantes son en el horario de la mañana.
H2: La mayor cantidad de llamadas perdidas son durante el horario de la mañana.
H3: Si tengo mayores horas de capacitación tengo menor tiempo de duración de las llamadas y más ventas por operador.
H4: Las campañas...
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