Call Center

Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o eninglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Un Contact Center (centro decontacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionalesal teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por unacompañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función deimplementar la venta y cobranzas de la empresa.
Componentes típicos de un Call Center
• Central Telefónica (PBX, Private Branch Exchange). Central de conmutación de llamadas telefónicas.
• ServidorCTI. Es un conjunto de software que hace las funciones de “director de orquesta” de todos los componentes del Call Center. Es éste el que, por ejemplo, define y adscribe a un agente telefónico en undeterminado grupo, según los criterios definidos en el llamado ACD (Automatic Call Distribution, Distribuidor Automático de Llamadas) o asigna instrucciones para el envío de información a losdiferentes puestos de los agentes, o almacena y estructura la información para los diferentes reportes de operación que se requiera.
• Servidores de Bases de Datos. Repositorios de la información de losclientes de una organización.
• Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (IVR, Interactive Voice Response System). Conjunto de hardware y software que se encarga de la gestión de llamadas entrantes...