Caso atún el sabrosito
Páginas: 16 (3869 palabras)
Publicado: 20 de junio de 2010
INVESTIGACION CASUISTICA DE LA EMPRESA “ATUN EL SABROSITO”
INTEGRANTES:
GUEVARA GALLARDO, Lucienne Elizabet.
MEZA ROSALES, Yhurema Thary.
SANCHEZ PINEDA, Carlos Orlando.
SECCION: B-508
El Sabrosito
Atún
Contenido
1. SITUACION GENERAL DE LA EMPRESA: “ATUN EL SABROSITO” 3
1.1. ORGANIGRAMA 4
1.2. RESUMEN DEL CASO5
2. Análisis del Caso “Atún el Sabrosito” 9
2.1. Primer problema: Quejas en área de Servicio al Cliente. 9
2.2. Segundo problema: Una perforación en el envase del atún. 11
3. Conclusiones: 14
1. SITUACION GENERAL DE LA EMPRESA: “ATUN EL SABROSITO”
El Sabrosito
Atún
Compañía “Atún el Sabrosito” ubicada en la ciudad de Chimbote dedicado al rubro de producción ycomercialización de productos enlatados con más de 50 años en el mercado con los mejores estándares de calidad y premios a nivel nacional e internacional.
Planta de Produccion
Área Administrativa
1.1. ORGANIGRAMA
GERENTE DE PLANTA
SR. MAURICIO ORTEGA
GERENTE
DR. ROBERTO ARIAS
GERENTE
DR. ALVARO LOPEZ
CLAUDIA VERA
EJECUTIVA
MARIA FERNANDA
MARIBEL ORTEGA
VENDEDORERNESTO GONAZALES
1.2. RESUMEN DEL CASO
El caso ocurrido en la compañía “Atún Sabrosito” se puede resumir de la siguiente manera, todo empezó cuando la Ejecutiva de ventas María Fernanda Ortiz con años en la compañía encargada del departamento de Ventas, recibe una llamada del Sr Juan Manuel quejándose por el contenido del producto de una de la latas de atún de la compañía.
Laconversación establecida entre ellos no se llego a un acuerdo amistoso, terminando con la respuesta del sr Juan Manuel de llamar directamente a la empresa para presentar su queja.
Ese mismo día el señor Juan Manuel efectivamente llamo a la empresa a una línea que tiene la compañía de servicio al cliente, quien recepciona todas las llamadas referentes a pedidos, inquietudes, reclamos, etc. esta área estáconformado por 5 telemercaderistas quienes reciben todas las llamadas y se encarga de enviarlas por vía mail a los departamentos relacionados con el reclamo o solicitud que se realice.
La llamada es atendida por la Srta. Claudia que recibe la queja del sr Juan Manuel pidiéndole la dirección y teléfono para atender su reclamo.
Inmediatamente Claudia llama y envía por mail la queja al SeñorPedro Pablo Benavidez, quien es el Gerente, con copia a los diferentes departamentos que tengan relación con el tema, esta queja fue transmitida al departamento de Calidad y Soporte Técnico (quienes asumieron que era uno de esos clientes que se queja por todo, por tanto, no le dieron trascendencia a el tema y allí quedo solo en un papel.)
Claudia llama de nuevo al señor Juan Manuel y le informaque ya su caso está siendo solucionado, que por favor le regale la dirección para recoger la muestra del producto y llevarle la reposición de este.
Así como el caso de Sr Juan Manuel se produce otros dos casos más que son recepcionados por atención al cliente. Estas llamadas que fueron recibidas en servicio al Cliente, fueron emitidas por mail a los respectivos responsables, para sersolucionadas en las próximas 48 horas.
Sin embargo en la empresa la situación era de total indiferencia; los ejecutivos comerciales de la ciudad de Chimbote y el Departamento de Control de Calidad, estaban haciendo caso omiso a los mail recibidos donde se informaba esta situación, pues creían que no tenían importancia, ellos no recordaban la política interna: los avisos de calidad que son emitidos en lacompañía cuando no son resueltos en el tiempo estipulado por cada uno de los encargados, los recibe la Gerencia General quien está encargada por el Doctor Camilo Restrepo, quien trabaja hace 10 años en esta compañía.
El Dr. Restrepo es una persona muy inteligente, carismática, responsable, ama su trabajo, etc... por tal motivo cuando vio en su mail esta quejas verifico inmediatamente quien...
INTEGRANTES:
GUEVARA GALLARDO, Lucienne Elizabet.
MEZA ROSALES, Yhurema Thary.
SANCHEZ PINEDA, Carlos Orlando.
SECCION: B-508
El Sabrosito
Atún
Contenido
1. SITUACION GENERAL DE LA EMPRESA: “ATUN EL SABROSITO” 3
1.1. ORGANIGRAMA 4
1.2. RESUMEN DEL CASO5
2. Análisis del Caso “Atún el Sabrosito” 9
2.1. Primer problema: Quejas en área de Servicio al Cliente. 9
2.2. Segundo problema: Una perforación en el envase del atún. 11
3. Conclusiones: 14
1. SITUACION GENERAL DE LA EMPRESA: “ATUN EL SABROSITO”
El Sabrosito
Atún
Compañía “Atún el Sabrosito” ubicada en la ciudad de Chimbote dedicado al rubro de producción ycomercialización de productos enlatados con más de 50 años en el mercado con los mejores estándares de calidad y premios a nivel nacional e internacional.
Planta de Produccion
Área Administrativa
1.1. ORGANIGRAMA
GERENTE DE PLANTA
SR. MAURICIO ORTEGA
GERENTE
DR. ROBERTO ARIAS
GERENTE
DR. ALVARO LOPEZ
CLAUDIA VERA
EJECUTIVA
MARIA FERNANDA
MARIBEL ORTEGA
VENDEDORERNESTO GONAZALES
1.2. RESUMEN DEL CASO
El caso ocurrido en la compañía “Atún Sabrosito” se puede resumir de la siguiente manera, todo empezó cuando la Ejecutiva de ventas María Fernanda Ortiz con años en la compañía encargada del departamento de Ventas, recibe una llamada del Sr Juan Manuel quejándose por el contenido del producto de una de la latas de atún de la compañía.
Laconversación establecida entre ellos no se llego a un acuerdo amistoso, terminando con la respuesta del sr Juan Manuel de llamar directamente a la empresa para presentar su queja.
Ese mismo día el señor Juan Manuel efectivamente llamo a la empresa a una línea que tiene la compañía de servicio al cliente, quien recepciona todas las llamadas referentes a pedidos, inquietudes, reclamos, etc. esta área estáconformado por 5 telemercaderistas quienes reciben todas las llamadas y se encarga de enviarlas por vía mail a los departamentos relacionados con el reclamo o solicitud que se realice.
La llamada es atendida por la Srta. Claudia que recibe la queja del sr Juan Manuel pidiéndole la dirección y teléfono para atender su reclamo.
Inmediatamente Claudia llama y envía por mail la queja al SeñorPedro Pablo Benavidez, quien es el Gerente, con copia a los diferentes departamentos que tengan relación con el tema, esta queja fue transmitida al departamento de Calidad y Soporte Técnico (quienes asumieron que era uno de esos clientes que se queja por todo, por tanto, no le dieron trascendencia a el tema y allí quedo solo en un papel.)
Claudia llama de nuevo al señor Juan Manuel y le informaque ya su caso está siendo solucionado, que por favor le regale la dirección para recoger la muestra del producto y llevarle la reposición de este.
Así como el caso de Sr Juan Manuel se produce otros dos casos más que son recepcionados por atención al cliente. Estas llamadas que fueron recibidas en servicio al Cliente, fueron emitidas por mail a los respectivos responsables, para sersolucionadas en las próximas 48 horas.
Sin embargo en la empresa la situación era de total indiferencia; los ejecutivos comerciales de la ciudad de Chimbote y el Departamento de Control de Calidad, estaban haciendo caso omiso a los mail recibidos donde se informaba esta situación, pues creían que no tenían importancia, ellos no recordaban la política interna: los avisos de calidad que son emitidos en lacompañía cuando no son resueltos en el tiempo estipulado por cada uno de los encargados, los recibe la Gerencia General quien está encargada por el Doctor Camilo Restrepo, quien trabaja hace 10 años en esta compañía.
El Dr. Restrepo es una persona muy inteligente, carismática, responsable, ama su trabajo, etc... por tal motivo cuando vio en su mail esta quejas verifico inmediatamente quien...
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