Caso cartepillar

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CASO 8:
USO DEL MARKETING DE SERVICIOS PARA DESARROLLAR Y ENTREGAR SOLUCIONES INTEGRADAS ENCATERPILLAR EN AMERICA LATINA

• ¿Qué mas necesitaban aprender en la brecha 1 acerca de las necesidades y expectativas de los clientes? Tenian informacion general de las encuentas de valor declientes, pero esta informacion no les decia que caracteristicas esperaban los clientes en los CSA. ¿Cuáles eran y como podian averiguarlo? En particular, ¿Cómo podian averiguar lo que necesitaban saberde los estandares establecidos en la brecha 2?

A traves de las encuentas de valor de clientes, Caterpillar concluyo que la confiabilidad en el servicio, la sensibilidad y la relacion con el clientenecesitaban mejorar. De la misma manera en que realizan la encuesta con los resultados pueden tener un idea de como estan las cosas en la empresa, contratando un equipo de investigacion es la maneramas eficaz de esta forma el equipo les da los resultados y les dice que tienen que hacer. En caso a la brecha 2 lo unico que necesitaban saber es organizar los CSA, crearle un estandar donde elempleado pueda tomar de guia, no que cada concesionario se va a inventar uno ya que eso no es productivo.

• ¿Debian ofrecer diferentes CSA a los distintos segmentos de construccion general? ¿Quéimplicaria eso para la investigacion, para los estandares y la implantacion?

Si debian ofrecer diferentes CSA a los distintos segmentos de contrusccion en general, de igual manera debian crearestandares de que cada segmento tuviera un CSA propio con diferentes ofertas para al cliente, me explico, cada segmento tiene su CSA pero dentro del mismo crear otros CSA con menos caracteristicas oagrupandolo dentro de las necesidades de cada segmento, donde el cliente pueda coger algo en especifico que sea de su interes.

• ¿Qué estandares y mediciones debian establecerse en la brecha 2 para...