Casos

La atención al cliente por e-mail

Existen al respecto numerosos postulados, decálogos y teorías; pero, desde una óptica de calidad de servicio al cliente, hay una que es, conceptualmente, la másinteresante dadas sus posibilidades de aplicación universal, con independencia del sector –retail, turismo, inmobiliario, etc.– o de la tipología de interacción a gestionar –solicitud de presupuesto,de información, etc.–
Se trata de la conocida como 5 Ps del e-mail customer service (Murphy y Tan) y que incluye, sin que su orden responda necesariamente a su grado de importancia, las siguientesdimensiones: prompt, polite, personal, professional, promotional. Según esas dimensiones, para el supuesto frecuente de una solicitud de información por parte de un cliente potencial mediantee-mail, ésta debería ser respondida con:
• Prompt. Rapidez de respuesta. Considerada desde una perspectiva de máxima importancia dentro de la e-mail experience de un cliente potencial. No se pretendepostular que una respuesta vía e-mail sea necesariamente en tiempo real (24/7/365), pero sí una atención gestionada con una celeridad razonable. En esos términos, son frecuentes los estándares ymanuales corporativos de empresas de nuestro país donde se menciona que deben responderse los correos electrónicos en menos de 24 horas. Esto se podría considerar como un máximo tan sólo aceptable, lointeresante sería acercarse a postulados anglosajónes de respuestas en seis horas, e incluso en menos tiempo.
• Polite. Las normas de cortesía, educación y demás formalismos que se consideran necesariose incuestionables en cualquier canal de comunicación con los clientes (postal, telefónico, presencial) deben ser también aplicables sin excepción en el canal on line. Y es que, pese a ser un canalasincrónico, digital e intermediado por máquinas, la comunicación por e-mail sigue siendo una comunicación entre personas y, como tal, debe realizarse con las buenas formas oportunas (saludos,...