cliente - consultor

Cap-14 RELACIONES ENTRE CONSULTOR Y CLIENTE



Hay un buen número de problemas que pueden surgir en las relaciones consultor-cliente en las actividades del DO, y es necesario manejarlos en la forma apropiada si se quieren evitar los efectos adversos. Estos problemas tienden centrarse en las siguientes áreas importantes:

Proceso de entrada y contratos
Definición del sistema cliente
Elaspecto de la confianza
La naturaleza de la experiencia del consultor
Diagnóstico e intervenciones apropiadas
Profundidad de la intervención
Acerca de dejarse absorber por la cultura
El consultor como un modelo
El equipo consultor corno un microcosmos
Investigación-acción y proceso del DO
La dependencia del cliente y la terminación de la relación
Normas éticas en el DO
Implicaciones delDO para el cliente

No hay prescripciones sencillas para resolver los problemas o los dilemas en estos aspectos del DO, pero sí tenemos algunas nociones para el manejo de estas áreas.

PROCESO DE ENTRADA Y CONTRATACIÓN

Una discusión inicial que puede conducir a un contrato de consultoría de DO puede ocurrir en varias formas, pero por lo general los acontecimientos se desarrollan más o menosde la siguiente manera. Hay una llamada telefónica: un ejecutivo tiene algunas preocupaciones acerca de su organización y le han reco­mendado al consultor como alguien que lo podría ayudar. Después de una breve descripción de algunos de los problemas y de una discusión del grado hasta el cual la experiencia del consultor se ajusta razonablemente a la situación, se llega a un acuerdo para seguirdiscutiendo el asunto durante una comida, o bien se hace una cita en la oficina del ejecutivo.

Durante esa junta cara a cara, el consultor explora con el cliente potencial algunos de los aspectos más profundos del problema que se ha presentado. Si “las comunicaciones entre los gerentes no son tan a fondo y tan cordiales como deberían sedo”, el consultor pide algunos ejemplos con el fin de teneruna idea mejor de la naturaleza del problema y de su dinámica. Es casi inevitable que haya varios problemas interrelacionados. O si el cliente potencial comenta, “Quiero cambiar los equipos autodirigidos en la Planta E”, se exploran la razón de ser y los objetivos de un programa as’.

Además, en la primera junta, el consultor y el cliente probablemente empiezan a seleccionar cuál grupo sería elpunto de partida lógico para una intervención de DO. Por ejemplo, en una organización de fabricación particular, podría ser importante enfocarse en el equipo de la alta gerencia, compuesto por ocho personas; o, en el gobierno de una ciudad, podría parecer prudente incluir a las 20 personas clave, que serían el administrador dela cuidad, los administradores auxiliares y todos los demás jefes dedepartamento. Se debe meditar a fondo para decidir a quiénes exactamente se va a incluir y por consiguiente, a quiénes se va a excluir en las primeras intervenciones. La exclusión de personas clave, en particular, puede ser un error muy serio.

Sí los problemas parecen prestarse a las intervenciones del DO, cl consultor describe la forma en la cual acostumbra proceder en tales circunstancias. Porejemplo, el consultor podría decir, “Si yo aceptara esta asignación, he aquí la forma en que tal vez procedería. En primer lugar, me gustaría obtener la cooperación del grupo de la alta gerencia para que dedicara unos dos días y medio a un taller fuera de la empresa, y participara en las entrevistas de preparación para ese taller. Después me gustaría hacer entrevistas individuales con todo el grupo,preguntarle a cada uno de los miembros qué es lo que está funcionando bien con ci equipo de la alta gerencia, cuáles son los problemas, y cómo les gustaría que fueran las cosas. Luego extraería los temas de las entrevistas. Estos temas se reportarían al grupo durante el taller y las áreas problema se convertirían en la agenda, para que pudiéramos trabajar juntos

En esta discusión puede...