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Páginas: 5 (1067 palabras) Publicado: 3 de mayo de 2013
¿Cuáles son las Necesidades de los Clientes?
Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos".
Por su parte, McClelland asume que una necesidad "es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo" Este concepto, pude servirnos en nuestro análisis como indicación de que "algo" de lo que estáen busca un cliente puede ser "algo" de lo que tenemos para satisfacerlo.
Otros Autores han ido más allá, investigando y descubriendo el significado de las necesidades; tales como Abraham Maslow. Quien incluso, ha creado una Teoría de las necesidades, induciendo que: "una persona estará motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades".
Para ello, Maslow jerarquizó las necesidades de losindividuos en cinco tipos:
Necesidades Fisiológicas.
Necesidades de Seguridad.
Necesidades de Pertenencia.
Necesidades de Estima.
Necesidades de Autorrealización.
Si analizamos la perspectiva de Maslow, las personas tendrán motivos para satisfacer cualesquiera de las necesidades que le resulten más predominantes o poderosas, en un momento dado. Necesidad para Maslow, es "la carencia de algoque impide llevar una vida fructífera".
Al respecto encontramos a HERZBERG, otro autor estudioso de las necesidades y, aplicando el concepto de Maslow, también induce que las necesidades, son "un elemento en lo que satisfacerlas será gratificante no sólo para el individuo, sino para los de su entorno, en este caso menciona a la organización".
Seguros de entender este concepto, se haceimprescindible comprender también lo que significa el término Satisfacción.
Satisfacción, (del latín satis = bastante + facere = hacer), aunque definido por el Diccionario de la lengua Española como "El estado que resulta de la realización de lo que se pedía o deseaba". Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se carecía.
En el caso de los bancos por ejemplo, las necesidades de losclientes se verán reflejadas por los requerimientos económicos, pero también se vislumbrarán por la demanda de un adecuado servicio, fluida información, comodidad, rapidez, autorrealización, etc. Para las cuales, deben existir como satisfactores, las diferentes operaciones que se realizan en estas instituciones.
¿Qué es importante para los clientes? No solo se relaciona con los productos y servicios oel dinero que gastan, también se refiere al tiempo que utilizan, la comparación de alternativas, la acción de la compra en sí misma y la atención que reciban. Las necesidades del cliente varían dependiendo del momento, la situación y el nivel de urgencia.
(La necesidad de comer rápido no es la misma para un ejecutivo en un día normal de trabajo, que para una familia el fin de semana. Estapremura puede ser mayor si se debe salir a cumplir una cita de trabajo. La necesidad de que exista un espacio amplio en donde los niños puedan jugar, varía si es una pareja joven o si se trata de unos novios. La importancia en la calidad y variedad de la comida puede variar si estamos en un plan informal o si invitamos a unos amigos muy especiales).
Las empresas deben diferenciarse ellas mismas de suscompetidores y adicionar valor cada vez que un cliente es servido. Se debe sorprender al cliente, de manera positiva, placentera y excediendo sus expectativas.
Es importante el tono emocional en la interacción, que el cliente se sienta relajado, bienvenido, placentero, confortable, servido y atendido. Se deben crear positivas emociones en el cliente.
Existe una zona de tolerancia en el cliente,en donde no se presenta una positiva o negativa respuesta y dentro de la cual el cliente está dispuesto a aceptar una misma satisfacción. Esta zona de tolerancia es menor para aquellos servicios considerados prioritarios e importantes para el cliente.
(Una persona puede ser más exigente con los servicios médicos y con la atención en un supermercado al que asiste regularmente, y por otro lado,...
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