Coaching
Páginas: 10 (2445 palabras)
Publicado: 3 de noviembre de 2011
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Conducción de Equipos de Trabajo
Un poco de historia de la empresa Cablevision
Cablevisión es la mayor empresa operadora de video cable de nuestro país y una de las más grandes de América Latina. Se ha transformado en una de las principales empresas de Telecomunicaciones de la región, brindando servicios de tv paga, Internet y Telefoníamediante una red única.
Es controlada por capitales argentinos, cuyos accionistas son el Grupo Clarín con una participación del 60% y Fintech Media LLC, con el restante 40% la compañía.
Inició sus operaciones en 1981 ofreciendo servicio de tv paga en la localidad de La Lucila, provincia de Buenos Aires. Luego continúo un proceso de expansión territorial. En 1997 nace Fibertel y se convierte en laprimera empresa de argentina en ofrecer en forma masiva la tecnología CableMódem para conectarse a Internet de alta velocidad sin usar el teléfono. En el año 2006 se fusiona junto a Multicanal e integran la primera red nacional de video y banda ancha.
En la actualidad Cablevisión cuenta con más de 3.300.000 clientes distribuidos en Argentina, Uruguay y Paraguay. En nuestro país está presente en96 ciudades y en 12 provincias (Buenos Aires, La Pampa, Santa Fe, Córdoba, Neuquén, Río Negro, Entre Ríos, Corrientes, Misiones, Chaco, Formosa y Salta).
En la actualidad Fibertel posee más de 1.000.000 de clientes entre Argentina y Paraguay. Aquí tiene operaciones en 65 ciudades del interior, 10 provincias (Buenos Aires, Salta, Córdoba, Santa Fe, Entre Ríos, Corrientes, Chaco, Neuquén, Formosa,Misiones) y en la ciudad Autónoma de Buenos Aires.
La Misión de la Gerencia de Canales Comerciales, o sea del Sector de Televentas:
Maximizar la Captura * de Clientes, con altos niveles de Calidad de Servicio.
*Instalaciones – (Bajas efectuadas + Recuperos).
Se diagnostica desde el sector Capacitación la necesidad de brindar refuerzo sobre Habilidades Comerciales a un porcentaje de ladotación del call center principal de ventas de la empresa.
Para esto se realiza un Taller de Habilidades en horario laboral para practicar manejo de cierres y objeciones, como así también tratar el tema prejuicios que se determino como causa fundamental a la hora de ofrecer determinados productos y servicios.
Una vez los operadores regresan a la linea se les realiza un seguimiento monitoreandolos llamados tratados posteriormente, revisando que se apliquen de manera correcta las habilidades requeridas del puesto y practicadas en el taller.
En el monitoreo también participan los team líder directos del operador y Analistas de Calidad.
Una vez se tienen los resultados se realiza una devolución al operador con los aspectos positivos a mantener y aquellos puntos a trabajar.
Comoconclusión se determino que aunque algunos de los operadores ponían en práctica los temas vistos en el taller, muchos continuaron trabajando como si no hubieran asistido al mismo. Además, durante la devolución a los operadores se determina que no había compromiso al cambio ya que no podían ver los errores que cometían.
Tomando como ejemplo una serie de devoluciones realizadas en el call centerrevisaremos que tipo de coaching se podría haber realizado con estos empleados para obtener mejores resultados.
Operadora Camila
18/10 12.46.46 pm
Se comunica no cliente, verifica correctamente la disponibilidad del servicio.
Le informa que llegan los dos servicios, el cliente consulta por servicio de cable para su televisor HD. La operadora indaga tipo de computadora.
Cliente consultaprimero por solo cable y ella informa correctamente y le ofrece nuevamente un combo “Por no mucha diferencia”.
Respuesta correcta:
Informa correctamente precio cable interior, costos de instalación solo catv/combo y promociones catv/combo.
Informa correctamente beneficios claves en la demostración del servicio.
Cierres:
“Si le interesa podemos brindarle una fecha para que no pierda las...
Conducción de Equipos de Trabajo
Un poco de historia de la empresa Cablevision
Cablevisión es la mayor empresa operadora de video cable de nuestro país y una de las más grandes de América Latina. Se ha transformado en una de las principales empresas de Telecomunicaciones de la región, brindando servicios de tv paga, Internet y Telefoníamediante una red única.
Es controlada por capitales argentinos, cuyos accionistas son el Grupo Clarín con una participación del 60% y Fintech Media LLC, con el restante 40% la compañía.
Inició sus operaciones en 1981 ofreciendo servicio de tv paga en la localidad de La Lucila, provincia de Buenos Aires. Luego continúo un proceso de expansión territorial. En 1997 nace Fibertel y se convierte en laprimera empresa de argentina en ofrecer en forma masiva la tecnología CableMódem para conectarse a Internet de alta velocidad sin usar el teléfono. En el año 2006 se fusiona junto a Multicanal e integran la primera red nacional de video y banda ancha.
En la actualidad Cablevisión cuenta con más de 3.300.000 clientes distribuidos en Argentina, Uruguay y Paraguay. En nuestro país está presente en96 ciudades y en 12 provincias (Buenos Aires, La Pampa, Santa Fe, Córdoba, Neuquén, Río Negro, Entre Ríos, Corrientes, Misiones, Chaco, Formosa y Salta).
En la actualidad Fibertel posee más de 1.000.000 de clientes entre Argentina y Paraguay. Aquí tiene operaciones en 65 ciudades del interior, 10 provincias (Buenos Aires, Salta, Córdoba, Santa Fe, Entre Ríos, Corrientes, Chaco, Neuquén, Formosa,Misiones) y en la ciudad Autónoma de Buenos Aires.
La Misión de la Gerencia de Canales Comerciales, o sea del Sector de Televentas:
Maximizar la Captura * de Clientes, con altos niveles de Calidad de Servicio.
*Instalaciones – (Bajas efectuadas + Recuperos).
Se diagnostica desde el sector Capacitación la necesidad de brindar refuerzo sobre Habilidades Comerciales a un porcentaje de ladotación del call center principal de ventas de la empresa.
Para esto se realiza un Taller de Habilidades en horario laboral para practicar manejo de cierres y objeciones, como así también tratar el tema prejuicios que se determino como causa fundamental a la hora de ofrecer determinados productos y servicios.
Una vez los operadores regresan a la linea se les realiza un seguimiento monitoreandolos llamados tratados posteriormente, revisando que se apliquen de manera correcta las habilidades requeridas del puesto y practicadas en el taller.
En el monitoreo también participan los team líder directos del operador y Analistas de Calidad.
Una vez se tienen los resultados se realiza una devolución al operador con los aspectos positivos a mantener y aquellos puntos a trabajar.
Comoconclusión se determino que aunque algunos de los operadores ponían en práctica los temas vistos en el taller, muchos continuaron trabajando como si no hubieran asistido al mismo. Además, durante la devolución a los operadores se determina que no había compromiso al cambio ya que no podían ver los errores que cometían.
Tomando como ejemplo una serie de devoluciones realizadas en el call centerrevisaremos que tipo de coaching se podría haber realizado con estos empleados para obtener mejores resultados.
Operadora Camila
18/10 12.46.46 pm
Se comunica no cliente, verifica correctamente la disponibilidad del servicio.
Le informa que llegan los dos servicios, el cliente consulta por servicio de cable para su televisor HD. La operadora indaga tipo de computadora.
Cliente consultaprimero por solo cable y ella informa correctamente y le ofrece nuevamente un combo “Por no mucha diferencia”.
Respuesta correcta:
Informa correctamente precio cable interior, costos de instalación solo catv/combo y promociones catv/combo.
Informa correctamente beneficios claves en la demostración del servicio.
Cierres:
“Si le interesa podemos brindarle una fecha para que no pierda las...
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