Commerce bank

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CASO COMERZBANK

1) Cuáles son los factores clave del éxito del Commerce Bank

La estrategia es la orientación a particulares a través de una red de oficinas capilar ofreciendo un servicioexcelente con el objetivo de captar depósitos que remunera a tipo más bajo que la media del mercado.

El sector financiero a menudo tiene “usuarios, no clientes”. El Commerce va dos pasos más allá, ycentra su estrategia en tener “admiradores, no clientes”, hecho que consigue diferenciándose de su competencia en los siguientes aspectos:

En el servicio

- Horario ampliado a tardes y finesde semana con la finalidad que el cliente perciba “siempre estaré a tu disposición”

- El tiempo de espera para ser atendido se convierte en un rato agradable y divertido

- En la mismaoficina se tienen todos los servicios: créditos, depósitos, canje monedas

- Los empleados tienen una actitud positiva, cordial, cercana y individualizada con los clientes

En las operaciones- Oficinas en lugares parecidos, igual formato, mismos productos, trato parecido

- Director oficina como centro de conexión cliente-empresa y impulsor de mejoras

- Plan de mejorapermanente: WOW

o Formación continuada y remunerada con opciones sobre acciones

o Fomento de la excelencia: Premios al personal, ligas de oficinas, premio a la mejora de procedimientosinternos

o Control de calidad con los compradores misteriosos

o Imagen de marca con dos mascotas, una para clientes, la C, y otra para empleados, Dr. Wow

- Personal implicado, motory ejecutor de la mejora, gracias a:

o Selección de personal muy exigente, en la que colaboran los empleados, que tienen por misión buscar otros empleados

o Mejora interna gracias a la“visión fresca” de los recién incorporados, a los que se les sigue el primer año

o Fomento del tiempo parcial y incorporación de experiencia con empleados ya jubilados

En la estrategia y...
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