Crm administración de las relaciones con los clientes

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  • Publicado : 5 de octubre de 2010
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Se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
“La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. Las aflicciones de (CRM) lepermitirán el manejo efectivo de las relaciones con el cliente siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados.”
“Para tener una buena relación, es preciso tratar a los distintos clientes de forma diferenciada. CRM permite hacerlo así, porque es un medio individualizado que permite mostrar a diferentes personas ofertas distintas: los servicios pueden serconfigurados en función de los conocimientos que tengo ahora acerca de mis clientes.”
“Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, esuna actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.”
El CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one, automatizar las fuerzas de ventas, brindar el mejor soportea los clientes, optimizar campañas de marketing, tele marketing, soporte y servicio.
Es una actitud ante los clientes y ante la propia organización apoyada en los procesos multicanal mencionadas anteriormente y q cumplen la función de crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.
Escribe Newell lisa es una estrategia de consecución de nuevos clientes y mas que eso de fidelización de losclientes actuales por medio del conocimiento de las necesidades que estos tienen y buscando la forma en que la organización puede satisfacerlas mediante la organización y coordinamiento de toda la empresa en pro de un objetivo común que es darle al cliente lo que quiere, como lo quiera y cuando lo quiera.
BENEFICIOS:
~- Una vista única de los datos del cliente.
~- Información disponible entiempo real, inmediatamente.
~- Mejor conocimiento y entendimiento de los clientes.
~- Retención de conocimiento.
~- Reducción de pérdidas de clientes potenciales.
~- Estandarizado, un esfuerzo de mejor practica de negocio.
~- Automatización de tiempo – consumiendo tareas.
~- Información competitiva y del producto a la mano
~-Inversión rentable
~-Mayor productividad
ESTRUCTURA:
CRMAnalítico
- Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.
- Business Intelligence:
1. DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa) y
2. DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios,)
- Detección de patrones de comportamiento
- Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas
CRM Operacional
- Responsable de la gestión delas diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.
CRM Colaborativo
Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes:
FRONT OFFICE, Web, E-mail, Fax , Teléfono,Interacción directa
HERRAMIENTAS:
6.1 ERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de losdepartamentos en un único sistema, centralizando la información de la empresa y soportando todas sus necesidades particulares. El software ERP puede cubrir, desde las aplicaciones del departamento financiero hasta las de Recursos Humanos, pasando por las de almacén y logística.
6.2 DataWarehouse:
Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fácil,...
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