Crm - call center

INTRODUCCIÓN

Actualmente en el ambiente empresarial observamos desarrollos tecnológicos aplicados a pos negocios. Tenemos los conocidos como ERP, MRP, B2B,B2C o CRM (materia de estudio del presente trabajo).
La mayoría de nosotros creemos que simplemente son software administrativo que automatizan y así disminuyen la carga de un trabajador. Este es un gran error justificado en la informaciónque recibimos a diario. 
Debe saberse que un CRM es una estrategia que adopta una empresa para optimizar las relaciones de esta con sus clientes y así obtener los mejores beneficios de estos satisfaciendo completamente sus necesidades. Sin embargo es preciso señalar que esta estrategia se apoya en un soporte tecnológico que es lo que generalmente vemos.
Por ello es objetivo importante de nuestrotrabajo el explicar adecuadamente lo que es un CRM en toda su magnitud y entender porque es de tanta importancia que toda empresa cuente con ello.
Para afianzar relaciones con nuestros clientes es que se debe optimizar el contacto con ellos desde el primer contacto, es aquí donde entra a tallar la idea de un Calla Center. Por ello también trataremos de este tema y veremos que elementos sonnecesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establecer relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.
Teniendo claro lo que se presentara en este trabajo esperamos que este trabajo sea de gran utilidad para sus futuros lectores así como lo es para los realizadores del mismo.

I. ¿QUÉ ES UN CRM?

• Customer (Clientes)
• Relationship (Relaciones /Interacciones)
• Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia 1)

“Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes, es decir Gestión de Relaciones con Clientes, todo soportado en la Tecnología de la Información”.

De acuerdo a la definición de Microsoft Corporation, la misión de los sistemas destinados al “Manejo, administración ogestión de la relación con los clientes”, -Customer Relationship Management (CRM por sus siglas en inglés)- es la de habilitar a las empresas con la tecnología necesaria para obtener las ventajas competitivas necesarias para la optimización de los recursos de ventas y marketing, y que a la vez permitan una relación especializada, efectiva y satisfactoria con los clientes en referencia a losproductos y servicios proporcionados, incrementando los ingresos y mejorando rentabilidad de los negocios.
 
“Se puede pensar en un CRM como la conjunción de un ecosistema tecnológico, procedimientos internos y cobertura de los aspectos del ciclo de venta y de relación con el cliente.

El ecosistema tecnológico debe contar con la integración y seguridad necesarias de tal manera de constituirse enuna parte del Sistema Nervioso Digital; desde donde se puedan transformar los tres elementos fundamentales de una empresa:
 
✓ Relaciones con clientes y socios de negocio.

✓ Flujo de información y relaciones entre los empleados o personal interno de una empresa o manejo del conocimiento.

✓ Procesos internos de negocios. Las aplicaciones CRM deben contar con integración o conexióncon los sistemas de planificación, análisis de datos y toma de decisiones de la empresa; así como con herramientas de flujo de trabajo, trabajo colaborativo  y de gestión operativa.
 
Los aspectos del ciclo de venta o de relación se ven reflejados en las etapas de preventa, la transacción propiamente dicha, el despacho o entrega y los servicios relacionados. Cada una de estas etapas esmensurable, cuantificable, predecible, repetible y debe ser definida claramente para que la tecnología pueda replicarla y soportarla, reforzando y haciendo posible su ejecución. Estos sistemas deben pues soportar browsers (navegadores) de capacidad flexible así como soportar dispositivos móviles tales como hand-helds y laptops, Palm pilots etc.”  

Pero en realidad, un CRM es mucho más que un conjunto...