Crm el desafio de los clientes
Páginas: 6 (1422 palabras)
Publicado: 23 de agosto de 2010
INFORMES EN PROFUNDIDAD
CRM, El desafío de los clientes
01 02 03 04 05
Introducción ¿Qué es el CRM? Una buena estrategia que no siempre tiene éxito CRM y tecnología, un binomio inseparable Conclusiones y Más información
© Barcelona Activa SAU SPM, 1998-2009
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INFORMES EN PROFUNDIDAD
CRM, El desafío de los clientes
01.
Introducción
La importancia de los clientespara una empresa no es nueva: ¿Quién no recuerda expresiones como “el cliente siempre tiene la razón” o “nuestro objetivo es satisfacer las necesidades de nuestros clientes”? Estos son algunos de los eslóganes que se han convertido en patrimonio de los profesionales de la publicidad, el marketing y las ventas desde tiempos inmemoriales. Esta visión empresarial de los clientes se ha convertido casi enuna quimera, a medida que el mercado se ha convertido en un espacio cada vez más competitivo. En este nuevo entorno comercial, los consumidores disponen de menos tiempo para comprar y gozan de mayor acceso a ingentes cantidades de información para comparar aquello que se les ofrece. Esta información les hace más exigentes porque la oferta de la mayoría de productos y servicios es amplia y decalidad. El resultado es todo un reto para la empresa, ya que cada vez cuesta más captar y retener clientes. El CRM (http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management) es la solución para convertir la masa crítica de clientes de una empresa en una oportunidad de obtener ventaja competitiva. En este informe se repasa qué es, qué utilidad tiene, qué dificultades encuentran las empresas en suaplicación y qué herramientas ofrecen las nuevas tecnologías para mejorar su eficacia.
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CRM, El desafío de los clientes
02.
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¿Qué es el CRM?
El CRM es una estrategia de negocio centrada en el cliente. Las siglas corresponden a la terminología inglesa, Customer Relationship Management, que traducido significa Gestión de la Relación con losClientes. El objetivo de una buena estrategia CRM es doble: Seleccionar, gestionar y fidelizar a los mejores clientes y Atraer nuevos clientes potenciales.
De esta manera, la empresa conoce mejor a quién vende sus productos o servicios y puede mejorar su imagen, hacer más efectivas sus acciones de marketing, aumentar las ventas, lanzar nuevos productos y servicios con mayor eficacia, etc. Hoy endía ya no es suficiente vender, sino que debe obtenerse el mayor beneficio posible con cada cliente. Es necesario saber a quién se vende, cuál es su potencial de compra y cuáles son sus necesidades reales. Es una manera de plantar cara al aumento de la competencia y a las crisis coyunturales, factores que obligan a muchas empresas a entrar en una carrera bajista de precios, en una rebaja que acabapor condicionar negativamente el futuro de los negocios medianos y pequeños sin suficiente recursos para mantener una "guerra de precios" con empresas de mayor dimensión. Vender ha dejado de ser una acción puntual para convertirse en un proceso complejo. Aquí está la clave para entender la importancia del CRM.
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CRM, El desafío de los clientes
03.
-Una buena estrategia que no siempre tiene éxito
Cuidar al cliente sin más ni más, no siempre tiene éxito. Don Peppers, autor de diversos libros sobre esta disciplina, propone una estrategia de implementación basada en cuatro etapas: Identificar a los clientes de manera individual. Diferenciar la base de clientes a partir de su rendimiento efectivo y de su potencial de crecimiento (la cuota denegocio de cada cliente que se lleven nuestros competidores). Segmentar nuestros clientes de mayor valor por grupos de necesidades. Desarrollar estrategias de integración con los clientes de mayor valor para ofrecerles un servicio único y personalizado.
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Podríamos decir, siguiendo las enseñanzas de Don Peppers, que el CRM es una filosofía de negocio basada en la atención personalizada a...
CRM, El desafío de los clientes
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Introducción ¿Qué es el CRM? Una buena estrategia que no siempre tiene éxito CRM y tecnología, un binomio inseparable Conclusiones y Más información
© Barcelona Activa SAU SPM, 1998-2009
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CRM, El desafío de los clientes
01.
Introducción
La importancia de los clientespara una empresa no es nueva: ¿Quién no recuerda expresiones como “el cliente siempre tiene la razón” o “nuestro objetivo es satisfacer las necesidades de nuestros clientes”? Estos son algunos de los eslóganes que se han convertido en patrimonio de los profesionales de la publicidad, el marketing y las ventas desde tiempos inmemoriales. Esta visión empresarial de los clientes se ha convertido casi enuna quimera, a medida que el mercado se ha convertido en un espacio cada vez más competitivo. En este nuevo entorno comercial, los consumidores disponen de menos tiempo para comprar y gozan de mayor acceso a ingentes cantidades de información para comparar aquello que se les ofrece. Esta información les hace más exigentes porque la oferta de la mayoría de productos y servicios es amplia y decalidad. El resultado es todo un reto para la empresa, ya que cada vez cuesta más captar y retener clientes. El CRM (http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management) es la solución para convertir la masa crítica de clientes de una empresa en una oportunidad de obtener ventaja competitiva. En este informe se repasa qué es, qué utilidad tiene, qué dificultades encuentran las empresas en suaplicación y qué herramientas ofrecen las nuevas tecnologías para mejorar su eficacia.
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CRM, El desafío de los clientes
02.
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¿Qué es el CRM?
El CRM es una estrategia de negocio centrada en el cliente. Las siglas corresponden a la terminología inglesa, Customer Relationship Management, que traducido significa Gestión de la Relación con losClientes. El objetivo de una buena estrategia CRM es doble: Seleccionar, gestionar y fidelizar a los mejores clientes y Atraer nuevos clientes potenciales.
De esta manera, la empresa conoce mejor a quién vende sus productos o servicios y puede mejorar su imagen, hacer más efectivas sus acciones de marketing, aumentar las ventas, lanzar nuevos productos y servicios con mayor eficacia, etc. Hoy endía ya no es suficiente vender, sino que debe obtenerse el mayor beneficio posible con cada cliente. Es necesario saber a quién se vende, cuál es su potencial de compra y cuáles son sus necesidades reales. Es una manera de plantar cara al aumento de la competencia y a las crisis coyunturales, factores que obligan a muchas empresas a entrar en una carrera bajista de precios, en una rebaja que acabapor condicionar negativamente el futuro de los negocios medianos y pequeños sin suficiente recursos para mantener una "guerra de precios" con empresas de mayor dimensión. Vender ha dejado de ser una acción puntual para convertirse en un proceso complejo. Aquí está la clave para entender la importancia del CRM.
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CRM, El desafío de los clientes
03.
-Una buena estrategia que no siempre tiene éxito
Cuidar al cliente sin más ni más, no siempre tiene éxito. Don Peppers, autor de diversos libros sobre esta disciplina, propone una estrategia de implementación basada en cuatro etapas: Identificar a los clientes de manera individual. Diferenciar la base de clientes a partir de su rendimiento efectivo y de su potencial de crecimiento (la cuota denegocio de cada cliente que se lleven nuestros competidores). Segmentar nuestros clientes de mayor valor por grupos de necesidades. Desarrollar estrategias de integración con los clientes de mayor valor para ofrecerles un servicio único y personalizado.
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Podríamos decir, siguiendo las enseñanzas de Don Peppers, que el CRM es una filosofía de negocio basada en la atención personalizada a...
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