Crm mercadeo

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  • Publicado : 20 de noviembre de 2010
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1. Introducción
2. La importancia de una estrategia CRM en una empresa
3. Proceso de Implementación de CRM
4. Software de CRM
5. Las Estadísticas
6. Futuro de esta popular tendencia del mercado
7. Cómo aprovechar las ventajas de la comunicación electrónica
8. El CRM en la Vida Real
9. Conclusiones
10. Referencias bibliográficas
Últimamente nos hemosvisto sumergidos en un mar de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnológicos aplicados a los negocios.  Una de las más sonadas es CRM y aunque estoy segura que casi todos conocemos que significa Customer Relationship Management, también estoy segura que muchos lo asocian con un paquete de software administrativo, lo cual es un errorjustificado en la información que recibimos a diario.  En la actualidad es importante conocer qué es y qué no es CRM.
Palabras clave: desarrollos tecnológicos, software administrativo.
1. Introducción
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, Se entiende como la GESTION sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida alespañol. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile [1] , se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentasmás valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10 componentes:
a. Funcionalidad de las ventas y suadministración
b. El telemarketing
c. El manejo del tiempo
d. El servicio y soporte al cliente
e. La mercadotecnia
f. El manejo de la información para ejecutivos
g. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
h. La excelente sincronización de los datos
i. El e-commerce
j. El servicio en el campo de ventas
Sin embargo la palabra lealtad,sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.
No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la llamada "nueva economía", David Sims [2], en su artículo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam dice: "CRM es un término que realmente no es nuevo.  Lo que es nuevos es todala tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio.  El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente.  Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación.
1. La competencia no permite que se descuide al protagonista dela película, el cliente.  Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.  Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejoresresultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.
CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes.  Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad.  Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne...
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