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Pontificia Universidad Católica de Chile Escuela de Ingeniería Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas

CRM Customer Relationship Manager

Yerko Halat 16 de Octubre del 2001

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Definiciones de CRM

• Una estrategia de negocios enfocada en maximizar el valor de los clientes mediante la obtención, incremento y mantención de los clientes correctos.
- Hewson Consulting

• Elproceso continuo de identificar, dirigirse, desarrollar, rastrear, vender, servir y mejorar relaciones de alto valor y de largo aliento con los clientes, de manera de generar un crecimiento sostenido y con utilidades
- Andersen Consulting/EUI Research

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Definiciones de CRM

• Una estrategia de negocios centrada en el cliente, que genera cambios en los roles funcionales de laorganización, que exigen redefinir los procesos de negocios soportados por la tecnología CRM
- CRMGuru.com

• Una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y administrar las necesidades de los clientes actuales y futuros de la organización
- woodburn group

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Definiciones de CRM

• CRM trata del problema de encontrar, obtener y retener clientes. Incluye la gente, los procesos y latecnología asociadas con el “marketing”, las ventas y los servicios.

CRM es.... “Customer Relationship Marketing”.

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Por lo tanto, CRM consiste en...

• Identificar los clientes • Diferenciarlos en términos de sus necesidades, por una parte, y el valor que tienen para la empresa • Interactuar con los clientes en formas que minimicen el costo y maximicen la efectividad de lainteracción. • Adaptar los aspectos de los productos y servicios que se ofrecen a cada cliente, a partir del conocimiento progresivo que se obtiene a través de la interacción. • Por último, se trata de relaciones a largo plazo
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Qué no es CRM

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No es una moda No es una solución de tecnología No es sólo marketing No es un Call Center No es un producto No es un proceso No es unData Warehouse No es una mesa de ayuda No es una tarjeta de crédito (es CMR, no CRM!!!)
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Objetivos del CRM

• Adquisición de nuevos clientes. • Retención de clientes más valiosos • Venta cruzada de segundos o terceros productos • Incrementar Fidelización / Lealtad de clientes. • Prevención oportuna de pérdida de clientes. • Recuperación de clientes.

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Objetivos del CRM

•“Up-selling”/conversión hacia productos con mayor valor agregado • Incrementar profundidad cliente (“share of wallet”). • Incrementar referenciación de clientes actuales. • Reducción de costos de interacción / transacción. • Migrar clientes a canales on-line
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CRM, los fundamentos
Incremento Eficacia Incremento Eficiencia

Conocimiento Conocimiento del Cliente del Cliente

Hacer bienHacer bien las cosas las cosas

Hacer las Hacer las cosas correctas cosas correctas

Maximizar Maximizar el valor el valor

•Relación entre satisfacción de clientes y Valor de mercado de las Empresas •La Retención de clientes impacta fuertemente la rentabilidad de las Empresas •Un 5% de incremento en retención de clientes aumenta la Rentabilidad entre un 30% y un 85%.

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Escala de lealtadAlta Rentabilidad Decisiones Decisiones yy Acción Acción Conocimiento Conocimiento Información Información Datos Datos Evangelista Evangelista

Abogado Abogado

Cliente Leal Cliente Leal

Cliente Cliente

Prospecto de Cliente Prospecto de Cliente

Baja Rentabilidad

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Condiciones necesarias para CRM



Compromiso gerencial al más alto nivel de la organización y de lasAreas Comercial, RRHH y Operaciones. Un volumen importante de clientes en un mercado competitivo Un depósito centralizado de conocimientos para: 1.- almacenar las interacciones del cliente (único) 2.- recuperar las reglas del negocio (dinamico) Disponer de una propuesta de valor segmentada para clientes.







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Etapas básicas para el desarrollo de CRM

1. Datawarehouse...
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