Crm

ASIGNATURA: Sistemas y Tecnologías de la Información
FECHA: 14 de Noviembre de 2015

GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
1. ¿Qué es el CRM?
Las iniciales CRM (Customer Relationship Management)o gestión de la relación con los clientes, es un término que se utiliza para denominar un aplicativo, un software específico que nos ayuda a gestionar la relación con los clientes, sacar el máximopartido de los datos del cliente y a que los comerciales realicen mejor su trabajo.
La Gestión de Relaciones con los Clientes reúne todas las técnicas y herramientas que permiten entrar en relacióncon los clientes y prospectos, para fidelizarlos y proponerles un producto o un servicio que mejor cumpla sus necesidades. No se gestiona las relaciones con los clientes entonces con los colaboradoresinternamente o con sus socios.
Internamente, la empresa dispone entonces de una herramienta que recopila el conjunto de los contactos. Para entrar en contacto con el cliente o con el prospecto,varias técnicas pueden ser utilizadas:
El teléfono.
El correo electrónico
El contacto directo
Páginas web y redes sociales

2. ¿PARA QUÉ SIRVE EL CRM?
El CRM permite a la empresa crear o mantener elcontacto con el cliente o el prospecto. Esto le permite en un principio darse a conocer, dar a conocer sus productos y sus servicios. Sin embargo, la primera utilidad del CRM es la fidelización delcliente.
CRM permite entonces a la empresa estar siempre presente con el cliente, satisfacer a sus necesidades, si es posible prever sus necesidades y proponerle ofertas en las que quizás no hubierapensado él.
Además, hacerle sentir al cliente que recibe un trato diferenciado por parte de la empresa hace que éste tenderá a volver a dirigirse a ella por los servicios que se le proporciona.
3.VENTAJAS DEL CRM
Las ventajas de optar por un buen CRM en los negocios son los siguientes: conoceremos profundamente a nuestros clientes, nos comunicaremos de manera coherente y adecuada, utilizaremos la...