Curso de atencion y servicio al cliente

CAPITULO I

1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.- DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

Enfocándome en las boutiques de Galerías Pachuca, Shasa e Ivonne, tenemos la problemática de la mala atención y el servicio al cliente, esto se deriva por varios casos, algunos de ellos son la mala organización de horarios de los trabajadores, entra cualquier persona a brindar el puesto de vendedorsin antes ser capacitado de una forma profesional o con un curriculum confiable, existe la mala conversación entre los mandos altos y los subordinados, no se sabe lo que el cliente busca en verdad y sin darnos cuenta los lanzamos con la competencia creándonos una mala publicidad por el mal trato o simplemente por la falta de atención, les falta una buena gestión, nivel de voz o ampliación en suléxico, en su mayoría de veces son inmovilizados por timidez e infinidad de técnicas que son el apoyo principal para ejecutar un servicio eficaz.

Contamos con negocios bien establecidos en esta plaza, con material atractivo y vendible que las mujeres de Pachuca Hidalgo desean comprar, lo único que necesitan es la atención, asesoría y servicio correcto para lograr una venta y su fidelidad ante latienda, esto se puede lograr tomando un curso experto y con el sólo enfoque de la atención y servicio al cliente.

1.2.- PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

1.2.1.-Preguntas para los trabajadores de las boutiques.

• ¿Donde han sido capacitados para brindar un servicio de ventas correcto?
• ¿Cuáles son tus horarios de trabajo?
• ¿Estas conforme con tu sueldo?
• ¿En cuantas boutiqueshan trabajado anteriormente?
• ¿Conocen todos los servicios y productos que brinda la boutique?
• ¿Cuántas personas acuden normalmente a la boutique?
• ¿Cuántas personas elaboran una venta al día?

1.2.2.-Preguntas para los clientes y/o el mercado de las boutiques

• ¿Por qué compra productos en esta boutique?
• ¿Con que frecuencia acude a esta instalación?
• ¿Quéle agrada de la tienda?
• ¿Qué no le agrada de la tienda?
• ¿Ha sido atendido con la atención y eficacia que esperaba?

1.3.- OBJETIVOS

1.3.1.- GENERAL

Tenemos como mercado meta para nuestras boutiques por un lado a mujeres de un nivel socio económico medio y medio alto de 30 a 48 años, y por otro lugar a mujeres de 18 a 25 años con un nivel socio económico medio y alto de igualforma, que desean ser atendidas con calidad y eficacia al momento que entran a uno de estos establecimientos, por lo cual se necesita dar una capacitación profesional e intensiva a los vendedores y encargados de las boutiques antes mencionadas.

1.3.2.- ESPECÍFICO

Ya se han localizado las boutiques con el problema de la falta de un servicio sublime entre sus subordinados, por lo cual es afíndarles el convencimiento de expedir un curso de atención y servicio al cliente, con las técnicas elaboradas profesionalmente para resultados efectivos para la satisfacción del cliente asegurando su regreso tornándolo a un consumidor frecuente y fiel.

1.4.- JUSTIFICACIÓN

La realización de este curso es con el objetivo de la mejora de servicios y atención a los clientes que acuden a losestablecimientos con fijación específicos de boutiques, asesorando de manera encumbrada y eficaz a los trabajadores de las empresas antes mencionadas para tener un alto nivel en el servicio de ventas.

CAPITULO II

2.- MARCO DE REFERENCIA

2.1.- ANTECEDENTES

Quiero definir lo que es el cliente, puesto que es nuestro motivo principal para la elaboración de un curso de atención y servicio aéste. En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer" (Del libro: «Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi...