Definicion de clientes

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Definición de los clientes internos y externos
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar unproducto.
Aún cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:
Tabla # 1: Diferencias entre clientes internos y externos.
Diferencias | Clientes Internos | Clientes Externos |
Las necesidades que satisfacen | Buscansatisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, poder, seguridad monetaria. | Buscan satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada, alimentación, transportación, sed, recreación, etc… |
Las formas en que retribuyen sus necesidades | Retribuyen la satisfacción de una necesidad mediante el propio esfuerzo físico y mental. Recibe menos dinero que elequivalente al esfuerzo realizado. | Retribuyen la satisfacción de una necesidad mediante el dinero. Paga mas que el costo del producto recibido |
El poder de elección del cliente | Los proveedores de trabajo resultan escasos, por lo que los clientes internos están dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo donde satisfacer sus necesidades. | Cuando se siente insatisfecho con su proveedor, lopuede abandonar y buscar otro( hoy en día no existe un único proveedor de un producto o un servicio, y las diferencias entre los proveedores son cada vez menores) |
Duración del proceso de satisfacción de las necesidades (Duración del ciclo de servicio) | Es un poco mas larga, en este caso generalmente interactúa casi todos los días, como mínimo 8 horas de las 24 del día, rara vez sonsatisfechas sus necesidades de forma inmediata, sino durante el transcurso del tiempo. | La duración de ciclo de servicio resulta relativamente mas corta, de forma esporádica. Esto hace que se vea obligado a realizar una valoración de la calidad del producto o servicio recibido en función de la relación entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener.  |
Fuente: Elaboración propia
El enfoque en la atenciónal cliente interno y al cliente externo, basándose en la lealtad, se dio a mediados de los años 80, con la idea de mejorar el cuidado de los mismos para afianzar su fidelidad a la empresa. De esta forma se va desarrollando una generación de clientes más exigentes en el ámbito externo, primero, y a nivel interno después; los clientes empiezan a demandar cada vez más, y la empresa, paraconservarlos, pide a sus empleados, proveedores e inversionistas su participación. Hay que señalar y agregar que esas tendencias de desarrollo conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva organización interna.
Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer crecer una empresa. El camino para llegar a ese punto es contratar y conservar a los mejores empleados. Cuando untrabajador se siente satisfecho está en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad, brinda un mejor trato y amabilidad, es más ágil y diligente, y por sobre todas las cosas, no se deja condicionar por la falta de recursos y fallas tecnológicas u organizativas, por lo que mantendrán el negocio atractivo para los dueños, los inversionistas y los proveedores.
¿Qué busca obtener el clientecuando compra un producto o un servicio?
* Un precio razonable
* Una adecuada calidad por lo que paga
* Una atención amable y personalizada
* Un buen servicio de entrega
* Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
* Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
* Posibilidad de comprar a crédito (tarjetas o cheques)...
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