Dialogo de calidad

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  • Publicado : 8 de marzo de 2011
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1.- Un representante de servicios de una aerolínea de Estados Unidos le habló a un cliente sobre un memorandum interno titulado "Sin sacrificios no hay favores", que promete consecuencias negativasimportantes para cualquier empleado que ofrezca al cliente un trato especial o fuera de sus políticas. Explica que "Ahora, nadie ofrece el servicio adicional hasta no descubrir las consecuencias porincumplir el reglamento. El personal tiene miedo". ¿Por qué piensa que los directivos adoptaron esa política?, ¿qué implicaciones podría tener para los clientes?
R= Porque en la satisfacción delcliente nos dice que un cliente insatisfecho comunicara por lo menos 2 veces más de lo que lo hará uno satisfecho. Al ofrecer un trato especial a un cliente en esa aerolínea, las implicaciones que tendíapara los demás clientes seria clientes insatisfechos y por consiguiente habrá muchos comentarios negativos por un positivo. Asi que los directivos inteligentemente adoptaron esa política para que todoslos clientes reciban el mejor trato teniendo como meta tener puras experiencias positivas que llevan a ser una aerolínea que exceda las expectativas de los clientes y lograr el deleite y conseguirque los clientes quieran viajar con ellos.

2.- Para los servicios, ¿cómo se relacionan las dimensiones de la calidad que define David Garvin con las cinco dimensiones de Calidad en el Servicio (oinstrumento ServQual) de Parasuraman (dimensiones: confiabilidad, seguridad, tangibles, empatía y respuesta oportuna?, ¿Todas pertenecen a una de esas categorías?
R= las 7 dimensiones de la calidad quedefine David Garvin son: Desempeño, Caracteristicas, Confiabilidad, Cumplimiento, Durabilidad, Capacidad del servicio y Estetica.
Las 5 dimensiones de calidad en el servicio son: Confiabilidad,Seguridad, Tangibles, empatía y respuesta oportuna.
Ellas se relacionan de la siguiente manera:
Las 7 dimensiones de la calidad como lo define David se refieren al producto o servicio que debe tener...
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