Diseno

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|[pic] |Sistemas de apoyo en línea al usuario |
| |Última modificación: 30/04/2002 |Objetivos 3
Introducción 4
1 Diferencias entre el soporte al usuario en papel y en línea 5
2 Clasificación de los sistemas de apoyo en línea 7
3 Desarrollo de sistemas de apoyo en línea 14
4 Requisitos de los apoyos en línea desde el punto de vista del usuario 19Conclusiones 20
Actividades de recapitulación 21
Referencias 21
Bibliografía 23
Revistas recomendadas 23
Enlaces interesantes 24

Objetivos

• Comprender que una interfaz usable necesita un sistema de soporte en línea al usuario
• Analizar lasventajas y desventajas del apoyo en línea al usuario frente al soporte en papel
• Conocer los diferentes tipos de soporte al usuario que tienen las aplicaciones
• Qué puede considerarse un buen tutorial
• Conocer métodos apropiados para evaluar sistemas de soporte en línea
• Conocer los procesos básicos en la elaboración de soportes en línea

Introducción

Los diseñadoresde software y hardware son conscientes de lo importante que resulta construir máquinas y aplicaciones usables. El crecimiento del número de ordenadores y su establecimiento en todos los ámbitos de la sociedad han influenciado profundos cambios en el software en general y en los soportes de ayuda al usuario en particular, soportes que actualmente constituyen un objetivo crítico en el desarrollo desoftware y hardware de cara al éxito comercial del producto.
Se podría pensar que si se hiciera un buen diseño de un sistema interactivo, su uso debería de ser completamente intuitivo no haciendo falta formar o dar ayuda al usuario. Eso sería una situación ideal, lejos de la realidad en los sistemas actuales, más si se tiene en cuenta que los nuevos paradigmas de interacción han de definir supropio modo de dar soporte y ayuda al usuario, tanto en su utilización como en el soporte a la navegación... Ciñéndonos al paradigma más conocido, el ordenador de sobremesa, resulta una herramienta compleja, y cuando compramos un equipamiento siempre se nos facilita un manual de utilización, por tanto, siempre se ha tener en cuenta en el desarrollo de cualquier aplicación el diseño del sistema deayuda como una parte fundamental dentro del sistema. Así, inclusive si las interfaces son simples y claras, la existencia de usuarios con distintos niveles de conocimiento y diferentes objetivos hacen necesario el añadir sistemas de apoyo al usuario.
Los sistemas de apoyo o soporte en línea al usuario suelen clasificarse en tres tipos: tutoriales en línea, documentación en línea y ayuda en línea.Sin embargo, esta categorización en la práctica resulta en la mayoría de las ocasiones sutil, ya que en todo momento el manejo de cualquier aplicación ha de tener un soporte dinámico y contextual que ayude a su manejo, integrando todas las técnicas necesarias para solventar cualquier tipo de necesidad del usuario.
La naturaleza interactiva y potencialmente dinámica de los sistemas de soporte enlínea ofrece múltiples perspectivas formadas por elementos de IPO (Interacción Persona Ordenador), psicología, literatura técnica,... que conforman equipos de trabajo multidisciplinares (diseñadores, escritores, psicólogos, programadores, gestores...) en proyectos que necesitan una adecuada planificación debido a la complejidad que alcanzan.
Este capítulo pretende dar un vistazo global, desde la...