Enfoque a cliente

“ENFOQUE A CLIENTES, IMPLEMENTANDO UNA ESTRATEGIA ORIENTADA AL MERCADO”

Enfoque a clientes: es una ruptura, una filosofía, una forma de cómo las empresas, sus líderes, miran y toman decisiones con respecto al mercado. Lo más común en el mundo de las empresas es el enfoque al:

a) Producto: no hay una mirada al mercado.

b) Ventas (PxQ)

c) Enfoque a marketing

d) Marketingcon responsabilidad social empresarial

e) Relacional o enfoque a clientes (clienting): no se parte sólo con el olfato.

• B.I.: Parte de una buena inteligencia del negocio para levantar necesidades insatisfechas de clientes, aquellas que hay que mantener y cuales hay que mejorar. A partir del “business intelligence” hay que ver cuál es la forma de cómo ganar la plata. Cuando se tieneun claro B.I., se puede afinar qué pasa con las necesidades en el mercado: están cubiertas, están satisfechos o no los clientes, les entrego servicios o no, me conocen o no, etc. El B.I. es para entender qué pasa con el mercado, que cambia todos los días.

• MEN: modelo estratégico de negocios (junto con el BI), permite entender si nuestra visión del negocio es la correcta o no. Estavisión debe transmitirse a todos los colaboradores de la empresa, no basta con que la tenga el líder. Esto sería falta de enfoque al cliente tanto interno como externo.
Debe tener ventajas competitivas interesantes para tener espacio para competir en un sector industrial determinado. Esa ventaja debe permitir tener una relación rentable y de largo plazo con el cliente. Se busca elrelacionamiento, pero debe ser rentable y de largo plazo. No interesa hoy vivir en un mundo transaccional, sino relacional donde lo que hace el cliente es comprar la marca y no el producto. La gente no compra productos, compra esperanzas, expectativas.

• Mix de Servicios: es importante para que exista una diferenciación con los competidores. Importante determinar de qué industria se trata. Permitediferenciarse de la competencia. La diferenciación que se busca en el enfoque de cliente es distinta que la diferenciación en el enfoque del producto (en esta última se diferencia el producto). lo que se busca acá es que la diferenciación se haga no en el producto, sino en la menta, corazón y bolsillo del cliente. Lo importante es la experiencia del cliente. Experiencias Personales útiles (EPUs). Ladiferenciación relacional estará dada exclusivamente por la percepción que tienen los clientes, no clientes, consumidores, no consumidores, usuarios y no usuarios del producto y marca. La diferenciación está en las EPU.

• Implementación. Ver si la marca (intangible que está en la mente de los clientes) es capaz de hacer lo que dice y si dice lo que hace, la gente le cree. El plan denegocios falla en la implementación, lo que es dramático ya que es en la implementación donde está el 99% del trabajo (en una empresa enfocada a productos, el 99% ya no está en la implementación, sino en los 3 puntos anteriores BI, MEN y MIX).

• BSC:

|Business Intelligence |
|MEN |
|Mix de Servicios |
|Implementación|
|BSC (cuadro de mando integral) |

Este cuadro se hace de arriba hacia abajo y muchas empresas lo hacen al revés. Implementan primero el BSC y de ahí hacen el cambio.

Variables a modificar:
Las empresas pueden modificar todas las variables, pero con una visión que tenga un eco en el mercado.
- Variables Estratégicas: Las 3 variables que explican éxito o fracaso yque se reflejan en la estrategia y se modifican en el largo plazo: segmentación, diferenciación y posicionamiento.
- Variables tácticas: pueden variarse instantáneamente, como precio, distribución, etc.

ENFOQUES:

1. Enfoque al producto: 1900. A diario se ve que las empresas tienen un dramático enfoque al producto (sobre todo en empresas familiares). Significa que es la empresa la que...