Ensayo atencion al cliente

Pensamiento y Lenguaje PC-104-02
Begoña Haces García ID: 137049
begohg@hotmail.com
Profra. Liliana Hernández Ramos
14 de Abril de 2008
El siguiente ensayo maneja como tema principal la atención al cliente, con el fin de resaltar su importancia en cualquier tipo de negocio, está principalmente enfocado a industria hotelera, mencionando al personal que brinda el servicio al cliente, demanera que se presenten las características de calidad y ambiente en el negocio. La base teórica se fundamenta en Powers, Churchill y Barrows.
Atención al cliente en hoteles de cinco estrellas
La hotelería es una industria muy importante para la economía de nuestro país, ya que el turismo es uno de los tres ingresos más fuertes que se tiene, siendo los otros dos en petróleo y las remesas. Debido aesto la industria hotelera vive una constante competencia para lograr alcanzar altos estándares. En México los hoteles de niveles altos más concurridos son los de cinco estrellas, los cuales son reconocidos internacionalmente por la excelencia en todas sus áreas. El tema de atención al cliente es muy importante en esta clasificación de hoteles, ya que se espera un óptimo servicio.
Elegí estetema ya que está relacionado con mi carrera de Administración de Hoteles y Restaurantes. Considero que dentro de la industria de la hospitalidad, es muy importante la atención y servicio, por ser un tema que muchas veces pensamos que es sencillo, pero no todas las personas tienen una actitud de servicio para atender al cliente.
El principal objetivo no es únicamente cumplir, si no superar lasexpectativas del cliente de manera que quede satisfecho, pues es quien permite que el negocio obtenga utilidades o pérdidas, por lo tanto debemos de darle un excelente servicio. En este ensayo analizaré el papel del personal de la industria hotelera de cinco estrellas en México. Expondré las características principales que debe tener el personal para lograr un excelente servicio y atención alcliente. De este modo, argumentaré mi tesis: Para lograr una excelente atención al cliente es importante tener equilibrio en el ambiente del personal de trabajo.
Para explicar más a fondo en qué consiste el tema de atención al cliente, contestaré las siguientes preguntas: ¿Por qué es importante una buena atención al cliente? ¿Cuáles son las características de los hoteles de 5 estrellas? ¿Por qué sele debe dar siempre la razón? ¿Cómo se debe capacitar al personal? ¿Qué espera el cliente para quedar satisfecho?
Para poder explicar a fondo de este tema es importante mencionar las características de un hotel de lujo. Según Powers en “Introduction to Management in the Hospitality Industry” expone que estos se reconocen por su nivel en el servicio (24 horas), número y tipo de habitaciones,elegancia y comodidad en las áreas comunes, higiene, calidad en los alimentos y bebidas, capacitación del personal y lo más relevante con el tema es cortesía y espíritu del personal. Al tener estas características un hotel, el cliente está pagando por recibir una excelencia en el servicio (246. La traducción me pertenece).
El Diccionario de la Real Academia Española define la palabra clientecomo: “Persona que utiliza con frecuencia los servicios de un profesional o empresa.” (Párrafo 1), también “Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago” (párrafo 2).
Como podemos observar, el cliente es quien hace que el negocio produzca, gracias a él se crea la demanda y la economía en la empresa crece, por lo que podemos decir quees la clave del negocio, es lo más importante, ya que sin él no habría a quién vender nuestro producto. Por esta razón no se debe ver como cifras de ventas, si no como la persona que debe recibir el mejor servicio para hacer crecer nuestro negocio.
Mc Daniel en Investigación de Mercados Contemporánea, define investigación de mercados como:
“La función que enlaza al consumidor, clientela y...