Erase una vez una fabrica

|Erase una vez una fábrica |
| [ Un libro sobre la percepción de la calidad del cliente y la empresa ] |

Erase una vez una fábrica…

Este libro cuenta la historia de un señor que vio que al idioma le faltaba algo, sintió que había una necesidad y decidió comenzar una fábrica de signos de puntuación y así satisfacer las necesidades quetenían las personas al no poder expresarse con claridad. El propósito era venderle a los clientes un producto que era sumamente necesario, ya que no poder decir bien lo que se quería expresar causaba problemas, un ejemplo era en un incendio, no era lo mismo decir FUEGO que decir ¡¡¡FUEGO!!!. Así surgió la fábrica Puntuación S. A.

La empresa fue todo un éxito, todo el mundo estaba contento conla empresa, al pasar el tiempo fueron apareciendo fábricas que les hacían competencia, pero no duraban mucho porque solo se centraban en hacer un producto y en cambio Puntuación S.A. ofrecía todos los tipos de productos y con mayor calidad, por tanto el cliente prefería ir a una empresa donde pudiera obtener todo lo que necesita y no tener que ir a una diferente para cada artículo. Esto hizo quela empresa pensara que ‘‘nadie los podía superar’’, por tanto la competencia no era una preocupación para ellos.

Un día apareció una empresa llamada Procesos S.A. que ocupaba el segundo lugar por debajo de Puntuación S.A., ellos pensaban que sería una como las demás que luego de un tiempo desaparecería igual que todas. Pasaron unos meses y Procesos S.A. no desaparecía lo que preocupaba aPuntuación S.A. Sin darse cuenta Procesos empezó a subir y subir, y los clientes empezaron preferir a Procesos. El jefe decidió averiguar por qué estaba pasando esto hablando con los clientes preguntándoles que era la calidad para ellos? y que si Procesos tenía más?, pero los clientes no sabían lo que era calidad, solo decían que la reconocen cuando la ven y que para ellos Procesos tenía más calidad.El jefe escucho la voz del cliente para saber cuál era la falla ya que el cliente es el que decide si está bien o está mal, el problema estaba en que no sabía cómo interpretarlo.

Para mejorar la calidad decidieron hacer varios cambios, primero intentaron con motivar al personal a trabajar más, a esforzarse más. Esta petición y de la forma en que fue pedida, bajo la moral del personal. Esto fuemala motivación ya que se les estaba diciendo indirectamente que no hacían bien su trabajo y estos ya estaban haciéndolo lo mejor que podían, por tanto las ventas bajaron. También provoco que parte del personal se cambiara a Procesos S.A. donde sí valoraban su trabajo.

Este intento de mejorar fracasó porque un jefe debe saber cómo dirigirse a su personal, no se le dice que no hace bien sutrabajo cuando lo está haciendo bien, porque esto ofende a las personas y ya no trabajaran con el mismo ánimo de antes. El jefe asumió que el problema de la calidad lo tenía el personal sin antes ver cuál era la verdadera causa.

Llegaron a la conclusión de que si no tenían calidad era porque los productos tenían errores y que si implementaban un sistema de corrección los productos estaríanperfectos y la calidad aumentaría. Para esto se busco el mismo número de personal para hacer un grupo de supervisión, cada persona trabajando tendría a otra persona supervisando su trabajo y si cometía un error el otro se daría cuenta y lo corregirían. Este cambio tampoco funcionó porque había el doble de personas, y el doble de errores. Las personas cometían errores o no se fijaban en si lo cometíanporque suponían que el supervisor se daría cuenta.

Las personas no sabían donde comenzaba su trabajo y donde comenzaba el del otro. Hubo un caos en esa parte al no tener claro cada uno cual era su función, aparte de eso, perdieron tiempo y dinero con esta supervisión, ya que tenían que hacer el producto, ver si tenía algún error y luego corregirlo, todo eso provoco perdidas de dinero, tiempo, el...