Estrategia De Operaciones

La estrategia de operaciones en organizaciones de
servicios
ANTONIO RUIZ JIMÉNEZ (1)
RAFAELA ALFALLA LUQUE
CARMEN MEDINA LÓPEZ
Mª ESTHER CHÁVEZ MIRANDA
Universidad de Sevilla

La Estrategia de Operaciones ya ha demostrado su gran importancia en la consecución de ventajas competitivas en
empresas fabricantes de bienes. Los autores estamos convencidos que un papel puede, y debe, jugar enlas
organizaciones de servicios. Estudiamos en este trabajo el proceso de Planificación Estratégica de Operaciones en
éstas últimas, incidiendo, básicamente, en los matices diferenciadores existentes entre ambos tipos de empresas, que es
necesario tener en cuenta a la hora de establecer sus objetivos a largo plazo y sus decisiones estratégicas. Si no se
consideran estas diferencias lasdecisiones a tomar pueden estar abocadas al fracaso.
1. INTRODUCCIÓN
Son varios los hechos de nuestro entorno económico-empresarial más cercano los que, conjugados con la realidad de
la enseñanza e investigación en Dirección de Operaciones (DO) en nuestras Universidades, dan razón de ser a este
trabajo:
1. La importancia creciente del sector servicios en las economías de los países industrializadosen general y de
nuestro país en particular. Es ampliamente conocido que el sector servicios o terciario es en la actualidad el de
mayor importancia y crecimiento en el grupo de países industrializados, siendo el que más empleo ha creado en
la última década. Sin ir más lejos, en 1998 este sector originó el 64,9% del crecimiento del valor añadido en
España, el 61,1% en Japón y el 72,7% en EstadosUnidos (OECD, 2000).
2. El importante papel estratégico que desde la pasada década de los 70 viene desempeñando el Subsistema de
Operaciones en las empresas dedicadas a la fabricación de bienes, convirtiéndose en un verdadero motor para la
consecución de ventajas competitivas sostenibles para las mismas(2).
3. A pesar de la significativa contribución del sector servicios al desarrollo denuestra economía, y de la
importancia estratégica que puede y debe desarrollar el Subsistema de Operaciones en las empresas de este
sector, ninguno de los dos recibe, en nuestra opinión, un tratamiento acorde en el ámbito académico y
empresarial. En este sentido, son casi inexistentes las asignaturas de DO en la Universidad Española
desarrolladas específicamente para las empresas de servicios. Noobstante, el sector terciario está presente en la
mayoría de las asignaturas de esta disciplina aunque con un papel claramente residual frente al manufacturero.
Así, su incorporación se realiza mediante epígrafes en los diferentes temas que matizan lo ya dicho para la
manufactura y se le dedica, como término medio, sólo el 13,5% del tiempo total disponible en la asignatura
(Alfalla y D.Machuca, 2001). A escala empresarial, sobre todo en las PYMES, se realiza a menudo una
dirección intuitiva de las empresas dedicadas a la prestación de servicios. Frecuentemente se olvida al
Departamento de Operaciones, llegando incluso a negar su existencia dentro de este tipo de empresas.
En consonancia con lo anterior, estamos convencidos que al igual que la Dirección de Operaciones ha jugado unpapel decisivo en el incremento de productividad y competitividad en las empresas de fabricación de bienes, lo puede y
(1) Departamento de Economía Financiera y Dirección de Operaciones. Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales. Avda. Ramón y Cajal, 1. Sevilla. Teléfono: 954 55 76 22. E-mail: anruiz@us.es.
(2) Véase, por ejemplo, Skinner (1998) o Hayes (1992).

ANTONIO RUIZ – RAFAELAALFALLA – CARMEN MEDINA – M. ESTHER CHÁVEZ
debe jugar en las de servicios, siempre y cuando tengamos en cuenta que las características propias y distintivas de los
servicios hacen que, inevitablemente, la gestión de las mismas, y de su Subsistema de Operaciones, presenten
diferencias, algunas significativas, con respecto a las empresas manufactureras (Ruiz y Chávez, 2001).
En este sentido,...