Estrategias servicio

Estrategias de Servicio
Identificación de nuestros valores

Los valores son actitudes o disposición de las personas para hacer mejor su trabajo o satisfacer mejor las necesidades de las personas, tanto internas como externas, lo que da un valor agregado al producto o servicio. Un buen ejemplo es el servicio, que es uno de los valores organizacionales de más importancia en

una compañíaorientada hacia los clientes, y más aun si lo que ésta ofrece como producto es un servicio, como el servicio de correos, por ejemplo. El servicio es un valor que involucra a los individuos, inspirados en la cultura corporativa,

especialmente si la organización tiene una real Orientación al Cliente, ya que el servicio a las personas forma parte tanto de la personalidad de la organización como de losempleados que la integran.

Servir a los demás es algo que se adquiere en la educación recibida en los hogares, en el colegio y en la religión que profesamos. Servir al prójimo, que puede ser un cliente, es motivo de beneplácito para el que lo practica si cuenta con este imprescindible valor dentro de su propia personalidad. El servicio al

cliente debe ser uno de los pilares de la culturacorporativa para que se haga de manera comprometida, permanente y efectiva, de lo contrario será el nombre de un cubículo o de una oficina (Oficina o Departamento de Servicio al cliente).

Si no llevamos el servicio al nivel de los valores podemos estar incurriendo en grave riesgo de perder muy buena parte de los clientes de la compañía. Veamos algunos valores empresariales en una publicación deRECOPE1, que encontrará disponible en el siguiente vínculo:
Valores Empresariales

En la orientación al cliente lo importante es centrar la atención en el cliente, teniendo en cuenta que todas las dependencias de una organización pueden y deben tener como objetivo claro que todo lo que hagan debe hacerse en función de hacer llegar a los clientes el mejor producto con la mejor calidad, a tiempo ycon el mejor servicio. Por ejemplo, la división financiera debe procurar que los recursos para pagar los proveedores lleguen a tiempo, pues esto puede retrasar las entregas de materias primas para la elaboración de los productos; la división del talento humano debe buscar personal con clara orientación al cliente para que le sea fácil aplicar esta competencias en beneficio de los clientes; ladivisión de investigación y desarrollo o división de mercadeo debe tener en cuenta las opiniones de los clientes para dar respuestas a sus expectativas y deseos.

Los valores son las fortalezas, las columnas donde se soporta el conjunto de la organización y su identidad. Por esta razón una buena definición de valores que realmente muestren las fortalezas de la organización y la hagan confiable asus integrantes, den seguridad a los clientes y consumidores de los productos, servirá para generar la confianza y el respaldo para que el cliente sienta que está con los indicados y no tiene que ir a la competencia, pues ya tiene lo que necesita.

El servicio como producto, como valor agregado y como trato

Durante mucho tiempo ha existido el debate de si el servicio es producto o es un valoradicional o valor agregado anexo a un producto, o si los únicos servicios que pueden considerarse como producto son los que tienen las compañías de servicios. Aun así, se duda en considerarlos productos, debido a que éstos son “tangibles” y los servicios no. También se suele confundir el buen servicio con una atención amable o buen trato que ofrezca un individuo al recibir o hablar con un cliente.Veamos la opinión de Albrecht y Bradford: “Llegar a concentrarse en el cliente significa que podemos entregar el mejor producto de servicio. ¿Qué queremos decir con esto? Queremos decir que podemos colocar nuestros productos o servicios donde y cuando lo deseen los clientes. Podemos entregar lo que hacemos en tal forma que satisfaga las expectativas de nuestros clientes. Nuestros conocimientos...