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Nombre: Teresa Pamela Villarroel Lizarazu.

Como dirigir la experiencia del cliente.
Stephan H. Haeckel. Lewis P. Carbone y Leonard L. Berry.
Los Clientes siempre viven una experiencia cuando interactúan con una empresa. Los gerentes deben preguntarse si la empresa está preparada para administrar sistemáticamente la experiencia de los clientes o si solo deben esperar lo mejor. Laexperiencia general de los clientes, que está influida por indicios sensoriales y emocionales, evoca una percepción de valor que determina la preferencia de la marca. Por medio de principios de administración de la experiencia de la marca. Por medio de principios de administración de la experiencia una empresa puede diseñar una combinación de indicios con la que los clientes se identifiquen y así ganarlealtad.
Las estrategias de negocios que están centradas en el diseño integral y en la entrega de experiencias totales para el consumidor crean consistentemente un valor superior para el cliente. Las experiencias integrales comienzan y terminan mucho tiempo antes y mucho tiempo después de las transacciones reales. Estas incorporan atributos funcionales y afectivos y están organizadas paraentregar tanto valores intrínsecos como extrínsecos.
Las experiencias integrales producen una preferencia más firme y sostenible que las estrategias de comunicación, proceso y servicios que se administran de manera independiente.
Cuando hablamos de “experiencia total” nos referimos a los sentimientos que los clientes obtienen de su interacción con los bienes, servicios y estímulos “atmosféricos”de una empresa. Las compañías que interactúan con los clientes no pueden evitar administrar la experiencia de una forma sistemática, como casi todas lo hacen. Las organizaciones que solo adaptan elementos de diseño o enfocan la experiencia del cliente en áreas aisladas de su negocio se sentirán desilusionadas con los resultados.
Varias organizaciones están empezando a aplicar de manerasistemática principios de la administración de la experiencia del cliente para fortalecer sus preferencias y mejoras de bienes o servicios, la naturaleza integral de estos diseños de experiencia dificulta el hecho de que los competidores lo copien. La creación de valor para el cliente está pasando a un nuevo terreno, el cual incluye la calidad de los bienes y los servicios, pero en un concepto más amplio.La experiencia total del cliente afecta directamente las percepciones de valor, la comunicación de boca y las intenciones de permanencia. Un alimento bien preparado y bien servido, que se consume en un restaurante ruidoso, con sillas incomodas, es una experiencia para los clientes. La misma comida servida de la misma forma en un ambiente cómodo y relajante es una experiencia completamentediferente. La comida y la atmosfera están completamente vinculadas; ambas forman parte de la experiencia general del cliente en el restaurante. El diseño de las instalaciones; las habilidades, actitudes, lenguaje corporal, uso de palabras, tono, inflexión y atuendo del personal del servicio; el ritmo del servicio; la presentación y el sabor de la comida; el nivel de ruido; el olor, la textura delmantel; el espacio, la altura y la forma de las mesas, así como muchos otros estímulos, se combinan para producir una experiencia positiva, neutral o negativa.

Las condiciones de solución de problemas de los bienes y de servicios proporcionan beneficios funcionales. Sin embargo, los gerentes deben reconocer 2 realidades: en primer lugar, los bienes y servicios que compiten tienen una funcionalidadmuy similar. En segundo, los clientes desean algo mas que funcionalidad; son seres emocionales que también buscan valores y tangibles como la sensación de control, diversión, placer, estético y mayor auto estima.
Las empresas compiten mejor cuando se combinan los beneficios funcionales y emocionales en su oferta de mercado. Las companias que logran los clientes se sientan bien son excelentes...
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