Estudiante

SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO FINAL
Estudio empresas mediana y grande


















Integrantes

Ávila, Italo
Cortez, Daniella
Díaz de Rávago, Alonso
Palacios, Diego
Stenning, Kiana

1) Índice

2. Breve Reseña de la Organización
a. Información general
b. Visión, misión y valores
c. Mercado Objetivo
d. Competencia3. Análisis de los Temas del Curso
e. Marketing Interno
f. Calidad en el Servicio: Rol del consumidor
g. Dimensiones de la Calidad
h. Esquema de servicio - Mapeo
i. Momentos de la verdad
j. Fidelización / Marketing de Relaciones
4. Conclusiones y Recomendaciones
5. Anexos
6.Bibliografía

















2) Breve Reseña de la Organización


a. Información General
En el año 2002 se abrió la primera tienda de Hipermercados Tottus, la cual se situó en Mega Plaza norte (5 de diciembre). En los últimos 6 años, ha logrado incrementar sus ganancias, y gracias a esto, pudo abrir más tiendas, en diferentes partes del Perú, siendo la más reciente,Tottus El Agustino.


Tottus se concentra en encontrar gente que esté interesada en hacer línea de carrera. Además, es el único hipermercado que logro conseguir una premiación, ya que esta empresa es una de las mejores en el Perú para trabajar, según el Great Place to Work Institute.


Se dedica a la comercialización de productos de alimentación y no alimentación a través de su red detiendas. Es la cadena local con un mayor índice de crecimiento previsto, tanto en la cantidad de tiendas, como en la parte financiera.
Se centra en dos Áreas:


Área de negocios:
- Compras: Lo que ofrece la empresa.

- Marketing: Elabora Catálogos y desarrolla el plan de marketing anual.

- Aseguramiento de calidad: Calidad de alimentos y establece los requisitos operativos, ylas buenas prácticas de manipulación.

- Administración de mercadería: Asegura el correcto nivel de inventario y controla las compras para el abastecimiento.

Área de soporte:
- Recursos humanos: desarrolla, ejecuta y supervisa las practicas de recursos humanos en todas las unidades.

- Servicio e implementación de nuevas tiendas: Elabora los procedimientos internos, controla lacompra de activos y la elaboración de los contratos.




La familia de comercios chilena Falabella, son los dueños de Hipermercados Tottus, solo se encuentran en dos países, Chile y Perú. La idea de los dueños, fue entrar en el comercio chileno y conforme fue creciendo, decidió poner un Tottus en Perú, ya que antes de esto, contaba con varias tiendas de Saga Falabella, las cuales habíantenido éxito total en todo el Perú. Conforme paso el tiempo, Hipermercados Tottus logro posicionarse como una de los mejores Hipermercados y gracias a esto, los dueños pudieron poner más tiendas. Ahora se pueden encontrar hasta más de 8 tiendas en el Perú, y todas son muy competitivas con las demás, es decir, Wong, Plaza Vea y entre otros.b. Misión, Visión y Valores


Misión
“Satisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas a través de una experiencia de compra que combine de una manera óptima, producto, precio, servicio y conveniencia logrando así su confianza y reiterada preferencia, el crecimiento rentable delnegocio y el progreso de nuestros colaboradores”


Visión
“Ser líderes en el mercado por ofrecer el lugar preferido para comprar y trabajar”.

Valores
1. Respeto: " Conocer y honrar el valor propio y el de los demás, apreciando la riqueza de la diversidad que cada persona representa”.


2. Honestidad: “Actuar con transparencia, siendo consistente entre lo que se...