Experiencia de compra

Una experiencia de compra entretenida y sorprendente

Definición del negocio de un Mall
Un mall por definición es un conjunto de tiendas al detalle que venden distintos productos y servicios a distintos consumidores.
Es un negocio inmobiliario, el cual busca rentabilizar metros cuadrados (mt2).
El mall entrega metros cuadrados a tiendas, por los cuales cobra un arriendo. A su vez las tiendasvenden productos y servicios a los consumidores.
Mientras mas vendan las tiendas, más ingresos recibe el mal.
El mall para potenciar su negocio, hoy se preocupa de atraer clientes (flujo).
Existe una relación directa entre flujo y ventas. Para lograr una mayor efectividad en la relación flujo – ventas, hoy se trabaja en la experiencia de visita y en la experiencia de compras.
Ventas =f(flujo)
Una buena experiencia de visita + una buena experiencia de compra ayudan que un mayor % de ese flujo se transforme en ventas.
“Lograr que un visitante se transforme en comprador”

¿Como el Mall afecta la experiencia de compra?
Hoy en día nos enfrentamos a un consumidor distinto, más informado, más exigente, quiere más por menos, quiere entretención, quiere pasarlo bien, quiere mástiempo de ocio.
En este sentido los mall se han definido como espacios públicos, donde el consumidor encuentra todo en un solo lugar con una infraestructura moderna y atractiva.
Buscan lograr que la compra sea una vivencia entretenida
Los mall hoy entregan al consumidor:
1) Infraestructura: Moderna, amigable y de calidad.
* Estacionamientos
* Jardines
* Áreas de recreación ydescanso
* Seguridad

2) Marketing: Entretenido, sorprendente, siempre pasa algo nuevo.
* Eventos
* Promociones
* Decoración
* Eventos culturales
3) Mix de tiendas: Todo en un solo lugar, que el consumidor encuentre todo lo que necesita.
* Moda (variedad de tiendas)
* Servicios (bancos, farmacias, peluquería…)
* Alimentación (food court, restaurantes)
* Entretención(cines, juegos)
* Salud (centros médicos)
* Cultura (sala de arte, exhibiciones)
4) Trabajo en la tienda
La tienda es el lugar donde se produce la transacción, es el lugar más importante, que en definitiva determina la experiencia de compra. Existen distintos factores que afectan y que se trabajan con los respectivos locales. (Ver esquema).

Esquema de variables que afectan laexperiencia de compras

Aparte de lo que el mal le entrega al consumidor, se trabaja con las tiendas en distintos aspectos que serán importantes a la hora de entregar una sorprendente experiencia de compra. Hay que centrarse en cinco puntos clave:
- Compromiso: Ser amables, demostrar verdadero interés en atender, ayudar y escuchar al comprador.
- Excelencia en la ejecución: Paciencia para explicary aconsejar, revisión del inventario, ayuda en encontrar los artículos, conocimiento del producto y proporcionar calidad de producto inesperada.
- Experiencia de marca: Diseño y ambiente emocionante, calidad de producto permanentemente y hacer sentirse especiales a los clientes y que obtienen el mejor trato.
- Agilidad: Estar sensibilizados con el tiempo de los compradores y las largas colas,ser proactivos ayudando a acelerar procesos de compra lentos.
- Resolución de problemas: Ayudar a resolver y recompensar por los problemas, mejorando la calidad y asegurando la satisfacción absoluta de cada cliente.

Según distintos estudios, crear una experiencia de compra “WOW” hace que los clientes impresionados vuelvan en un 75% de los casos. Además el 80% de los clientes impresionados porla experiencia de compra recomendarán el establecimiento a 4 o 5 personas más.

Modelo de Negocios de Mall Plaza Tobalaba.

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