Fidelizacion al cliente

FIDELIZACION DEL CLIENTE

REALIZADO POR:

JONATHAN ALEXANDER MANCO ALZATE

DOCENTE:

GEOVANNY CORTEZ

AREA:

ASESORIA COMERCIAL Y OPERACIONES DE ENTIDADES FINACIERAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CESGE

NOVIEMBRE DE 2010

INTRODUCCION

La fidelizaciòn es un concepto de marketing se refiere a la fidelizacion de los clientes, y es el fenómeno por el q un públicodeterminado permanece fiel a la compra de un producto concreto y de una marca concreta, de una forma continua o periódica. Se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente, es una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que se venden, donde se deben mostrar las tres : captar, convencer y conservar.

La fidelizaciòn no trata de mantener a todos losclientes como consumidores durante años, se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica eliminar a muchos de los clientes menos rentables. La fidelizacion depende de tres factores fundamentales: la satisfacción del cliente, las barreras de salida, el valor percibido de las ofertas de la competencia.

LAS CAUSAS PARA MANTENERSE FIEL A UN PRODUCTO O SERVICIOSON:

• El precio

• La calidad

• El valor percibido

• La imagen

• La confianza

• Inercia

• Conformidad con el grupo

• Evitar riesgo

• No hay alternativas

• Costos monetarios del cambio (cambios de proveedor, de banco)

• Costos no monetarios (tiempo que ha permanecido en una entidad).

De este modo s presentara a continuación un análisis interior de cómo se estátratando este principal aspecto para conseguir que el cliente se encuentre satisfecho con la atención, la calidad y el producto.

FIDELIZACION DE CLIENTES REALIZADAS EN LAS SIGUIENTES COOPERATIVAS

1. COOPERATIVA COOPETRABAN

2. COOPERATIVA FINANCIERA DE ANTIOQUIA

3. COOPERATIVA CREARCOOP

4. COOPERATIVA JHON F. KENNEDY

5. COOPERATIVA CREAFAN

A continuación se describe de cadaentidad los siguientes aspectos:

ETAPA DE FIDELIZACION

• Servicio y atención

• Procesos

• Esta pendiente siempre de que el cliente, si este satisfecho con el producto

• Soluciones a los problemas del cliente

• Análisis competitivo y comparativo

• Profesionalismo

• Procesos de asesoría interna

• Procesos de vinculación, sistema de información, tecnología, personas, procesos.• Proceso y atención en caja

• Como están asesorando las personas de esta entidad

• Vinculación de procesos, procedimientos, precios

• Procesos bajos

• Políticas institucionales

• Políticas de créditos

• Atención, respeto, conocimiento

1. COOPERATIVA FINANCIERA COOPERTRABAN

a. En su sede principal, el aspecto de la atención al cliente no fue satisfactoria, debido a quela atención fue rápida, y no respondieron a las preguntas realizadas por el limite del tiempo, además utilizan con exageración los documentos, volantes y plegables para que el usuario responda a sus inquietudes él mismo por medio de estos documentos.

b. En sus proceso de vinculación, los procedimientos son agiles, rápidos ya que solo te piden pocos requisitos para solicitar creditos y leresponden a su credito en 24 horas hábiles. Los Analistas de Credito se apoyan de tecnología para saber tu historia crediticia y de información externa para recomendaciones para aprobar más fácil y rápido el credito.

2. a. Su sede principal está ubicada en el Parque Berrio, cuya sede tiene fotografías que cuentan su historia como cooperativa, así también con publicidad promocionando sus productostanto de ahorro como en crédito. Esta sede cuenta con sus respectivas divisiones como Caja, Asesoras y sus Divisiones para Supervisores, Director de Servicios entre otros. La información que suministra la cooperativa es precisa, concisa y ágil.

b. El ICONTEC entregó a Coopetraban  el Certificado de Gestión de Calidad ISO  9001, el cual califica a la cooperativa como  una organización que cumple...