Filosofos de la calidad

¿TIENE RELEVANCIA LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL? REFLEXIONES A LA LUZ DE LAS IDEAS DE SUS FUNDADORESi Enrique Yacuzzi (Universidad del CEMA) RESUMEN La gestión de calidad total, o TQMii, pone en el centro de la conducta empresarial valores y técnicas. Los valores conforman un criterio de trabajo, con mandamientos del estilo: “debemos escuchar al cliente, pues él define la calidad”. Las técnicas sonherramientas sencillas, que transforman datos en información y llevan a la práctica los valores: la matriz de calidad, por ejemplo, es una técnica para escuchar la voz del clienteiii. Ahora bien, ¿es la TQM un cuerpo de ideas coherentes que pueden ponerse en práctica con herramientas de aceptación general? ¿O es simplemente una moda, de relevancia acotada? ¿Qué nos ofrece la TQM que no nosofrezcan otros enfoques administrativos? ¿Perdurarán en el tiempo sus recomendaciones? En este documento de trabajoiv contestamos estas preguntas sobre la base de las ideas de los principales fundadores del movimiento de la TQM: Shewhart, Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi, Feigenbaum y Crosbyv. Mostramos que, si bien existen diferencias de enfoque entre estos autores, hay entre ellos muchas coincidenciasy es legítimo hablar de una escuela de pensamiento distinta y coherente. Estas coincidencias se encuentran al considerar el trabajo en equipo, la importancia de escuchar al cliente, la mejora continua, el control de procesos, y los costos de la calidad, entre otros temas. En la parte final del documento de trabajo comparamos los aportes de la TQM con los de la teoría general de la administración.Esta comparación nos alerta sobre posibles lagunas de la TQM y nos proporciona elementos para mejorarla. Asimismo, destaca algunos aspectos con que la teoría general de la administración puede enriquecerse a partir de la gestión de la calidad total. Aunque la TQM no es, claramente, la única forma de conducir las organizaciones, ella trata con eficacia temas importantes y trasciende las fronterasnacionales y las escalas y tipos de negocios. Propone valores sólidos y brinda mecanismos, probados a lo largo de muchos años, para evitar problemas, resolverlos cuando ocurren, y anticiparse a acontecimientos futuros como los cambios en los mercados o las expectativas de los clientes.

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I. INTRODUCCIÓN Al igual que la reingeniería de procesos, y a diferencia de otros enfoques como lacompetencia basada en el tiempo, el benchmarking y la empresa virtual, la TQM es una tecnología de gestión que promueve un cambio sistémico en las organizaciones y afecta a todos los rincones de la empresavi. Sus orígenes se remontan a la segunda mitad de la década de 1920, cuando Walter A. Shewhart, en los Laboratorios Bell, desarrolló una teoría del control estadístico de la calidadvii. Shewhartinfluyó sobre W. Edwards Deming, Joseph Juran y sobre el movimiento de gestión de calidad japonés, que se inició con fuerza en la década de 1950. Este movimiento recibió el impulso de especialistas japoneses como Kaoru Ishikawa, Gen’ichi Taguchi y Yoji Akaoviii y se consolidó significativamente. A comienzos de la década de 1980, el concepto de TQM, originalmente norteamericano en su esencia, sere-exportó desde el Japón a los Estados Unidos, país que estaba experimentando las consecuencias de la oleada de productos electrónicos y automotrices de alta calidad importados del Oriente. Un documental de la cadena NBC emitido en 1983, titulado “Si el Japón puede, ¿por qué no nosotros?” contribuyó a despertar la conciencia norteamericana sobre los temas de la gestión de calidad. Además de losespecialistas citados, otros norteamericanos como Armand Feigenbaum y Philip Crosby trabajaron en la creación de esta nueva conciencia. Hoy, el concepto de la calidad total está arraigado en la sociedad industrial de los países más desarrollados y se manifiesta en movimientos del tipo Six Sigma y en la difusión de los premios nacionales a la calidad. Con frecuencia se engloban bajo el rótulo de...