Geestion de calidad

CLIENTES INCONDICIONALES

Antes de presentar este importante resumen debemos tomar en cuenta ciertos aspectos importantes:

➢ ¿Qué es un cliente?

Aunque parezca una pregunta a la que todas las personas que están en el mundo empresarial pueden dar respuesta de forma rápida y contundente, lo cierto es que en muchas ocasiones se olvida qué es un cliente para nuestra empresa y descuidamosla atención y los cuidados que éstos merecen.
En toda estrategia empresarial, el cliente es una figura que siempre está presente ya sea interno o externo, es lógico, es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.
Pues entonces ¿por qué hay veces que seignora su importancia y se descuida el trato que merecen?
La respuesta es complicada pero algunos motivos pueden ser:
▪ Que la empresa no es capaz de transmitir a las personas que la integran, la importancia de esta figura para la supervivencia de la misma.
▪ Que el equipo humano está desmotivado y pasa de las situaciones complicadas.
▪ Que algunas gestiones son un poco más laboriosasy entonces pueden retrasar el resto de tareas.
▪ Que no existen unas directrices claras de actuación ante cualquier incidencia.
Tal vez para algunos estos planteamientos no tiene mucho sentido cuando las empresas invierten grandes sumas de dinero y de recursos para investigar nuevas líneas de negocio, crear nuevos productos o servicios, captar clientes, darse a conocer, promocionarse.
Locierto es que todo lo mencionado anteriormente es importante, pero dedicar una parte de ese esfuerzo en implicar y concienciar al equipo humano de las empresas en el cuidado y atención al cliente es fundamental.
A continuación presentaremos algunas ideas para transmitir a sus colaboradores, de qué es el cliente y su importancia:
▪ No es una cifra de ventas a final de mes, es una persona y,como tal, tiene sentimientos. Es nuestra tarea tratarle de forma cordial y afable.
▪ El cliente es la persona más importante de una empresa y dar respuesta a sus demandas se hace necesario e imprescindible. Cualquier comunicación que se reciba debe ser respondida o resuelta.
▪ Cuando recibimos una visita o una llamada de teléfono de un cliente, no es una interrupción, es nuestraobligación. No le estamos haciendo ningún favor es nuestro deber y debemos actuar de forma cortés y eficaz.
▪ El cliente nos hace llegar sus necesidades y si deseamos ser los mejores y destacar ante nuestros competidores, tenemos que resolverlas.
▪ Al cliente hay que darle atención y debemos resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta. Él no depende de nosotros, nosotros sí.
▪ Ante unaqueja o reclamación se le escucha pacientemente y luego se hace todo lo necesario para solucionar esa anomalía. No se debe luchar contra él, ni tratar de convencerle. Se debe resolver y actuar en consecuencia.
▪ Hay que poner especial atención ante cualquier cliente insatisfecho, puede que no discuta, simplemente NO VOLVERÁ.
➢ ¿Qué es Calidad Total?
Es un eficaz sistema de integrar eldesarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para mejorarla y así permitir que la producción y los servicios se realicen en los niveles más económicos que permitan la satisfacción del cliente. De ésta manera no solo tendríamos clientes satisfechos sino incondicionales.
RESUMEN
“Tener clientes satisfechos ya no es suficiente. Si realmentequeremos “apropiarnos” de un cliente, si queremos que nuestro negocio mejore substancialmente, tenemos que ir más allá de los clientes satisfechos y crear clientes incondicionales”.
En este libro se presenta la historia de un nuevo Gerente Regional, de una compañía en donde debe hacer énfasis en lo que es la atención al cliente dado a que la compañía donde fue recién contratado se basaba en la...