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GESTIÓN DE OPERACIONES I
Programa Académico de Ingeniería Industrial y de Sistemas Facultad de Ingeniería Universidad de Piura Campus Lima

Diseño e innovación de servicios

I. II. III. V.

Sectores de la economía y la importancia de los servicios Definición de Servicio. Como se recibe/entrega un servicio (manejo de expectativas). Metodología para analizar un servicio (Diagrama delservicio).

IV. Diseño de organizaciones de servicios VI. Otras herramientas para evaluar un servicio.

Sectores de la economía

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Importancia del Sector Servicios
Punto de vista económico
La importancia de un sector de la economía, es posible determinarla mediante el porcentaje del PBI que es explicado por dicho sector.

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Sector Primario
El que abarca las actividades productivas de laagricultura, ganadería, pesca y minería.

Sector Público
Conjunto de las organizaciones públicas y organismos, entidades y empresas de ellas dependientes.

Sector Secundario
El que abarca las actividades productivas que someten las materias primas a procesos industriales de transformación.

Sector Servicios (Terciario)
El que abarca las actividades relacionadas con los serviciosmateriales no productivos de bienes, que se prestan a los ciudadanos, como la administración, la enseñanza, el turismo, etc.

En el caso de la economía peruana, el Sector Servicios explica casi el 60% del PBI de la economía.
Punto de vista de dónde se encuentra
Más allá de cualquier definición sobre el Sector de Servicios, el servicio como tal se encuentra presente en toda actividad humana, sea éstaproductiva o no, en la forma de áreas de soporte, o relaciones interpersonales.

Fuente: Real Academia Española MSc IE Carlo Cavassa MSc IE Carlo Cavassa

II. Definición de servicio
¿Qué entendemos por servicio? “ Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales”

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Diseño e innovación de servicios

Servicios de TransporteI. II. III. V.

Sectores de la economía y la importancia de los servicios Definición de Servicio. Como se recibe/entrega un servicio (manejo de expectativas).

Servicio de Abastecimiento

Servicios de Educación

Servicios de Alimentación Servicios Bancarios Servicios de Descanso

IV. Diseño de organizaciones de servicios Metodología para analizar un servicio (Diagrama del servicio).Servicios de Transporte Servicios Tecnológicos

VI. Otras herramientas para evaluar un servicio.

Servicios de Consultoría

MSc IE Carlo Cavassa

Negocio de Servicios
1. La empresa de servicios
Servicios con base en instalaciones Servicios con base in situ

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2.

Servicios internos

Diseño e innovación de servicios

I. II.
Proveedor interno Cliente Interno

Sectores de laeconomía y la importancia de los servicios Definición de Servicio. Como se recibe/entrega un servicio (manejo de expectativas). Metodología para analizar un servicio (Diagrama del servicio).

III. V.

IV. Diseño de organizaciones de servicios
Cliente Externo
MSc IE Carlo Cavassa

Proveedor interno

VI. Otras herramientas para evaluar un servicio.

La interrelación

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¿Cómo serecibe/entrega un servicio?

Estrategia de servicios

El colaborador provee el servicio

Momento de la Verdad

El cliente recibe el servicio

El cliente

Percepción Interna (valor entregado)

Percepción Externa (valor recibido)

Los sistemas

Personal

Interacción con: •Clientes •Colaboradores •Otros
MSc IE Carlo Cavassa MSc IE Carlo Cavassa

Calidad de servicio
Manejo deExpectativas
Nivel de Servicio Percibido por el Cliente Nivel de Servicio Esperado por el Cliente

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Calidad de Servicio

Diseño e innovación de servicios

Se ve claramente la importancia del manejo de expectativas.

I. II. III. V.

Sectores de la economía y la importancia de los servicios Definición de Servicio. Como se recibe/entrega un servicio (manejo de expectativas)....