Historia

Es necesario adoptar nuevos valores, actitudes y objetivos; vamos a familiarizarnos con los principios de Gestión de Calidad para desencadenar el cambio hacia la Calidad Total o cultura de la Excelencia. |

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Si observamos los lugares que frecuentamos cada día, cuando alguien nos atiende amablemente nos quedamos sorprendidos; esto quiere decir que estamos aún muy distantes del patrónen el que el cliente realmente es el centro de todo. |

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Todos sabernos que para ello se requiere un esfuerzo complementario e insistencia para que el personal cambie de comportamientos; para ello es necesario el cumplimiento -por convicción y aceptación y no por imposición- de los diez Mandamientos de la Calidad Total. |

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1. |   SATISFACCIÓN DE LOSCLIENTES |

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En la organización tradicional de la empresa, casi siempre los clientes son colocados como receptores pasivos de los productos o servicios ofrecidos. La Calidad Total invierte esta situación y coloca al cliente como la persona mas importante de la organización. |

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Al reconocer la evidencia de que los clientes son la razón de ser y existir de una empresa,conseguir su plena satisfacción se convierte en la piedra clave de una Gestión de Calidad. |

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La satisfacción tiene tres dimensiones: |

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* Calidad del producto o del servicio, dimensión bastante "técnica" y con frecuencia evaluable de manera objetiva. * Formas de entregar el producto/servicio, dimensión más "humana" y subjetiva en buena parte e implícita a veces. *Precio de compra, dimensión objetivable por comparación. |

La empresa que busca la calidad establece un proceso sistemático y permanente de intercambio de información y aprendizaje con sus clientes, para a continuación convertir esas impresiones en indicadores de su nivel de satisfacción. |

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Y recordemos: cada cliente es diferente de los demás. |

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2. |  CALIDAD GARANTIZADA |

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Coloquémonos por unos instantes en el lugar de nuestros clientes para ver en que medida ellos dan por supuesto que les vamos a entregar la calidad del producto o del servicio que nos han solicitado. Nosotros como clientes finales, no como proveedores, así solemos hacerlo. |

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Si fuera así, y cada vez lo será en mayor medida , nosotros debemosorganizarnos internamente para no defraudarlos. |

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La base de la calidad garantizada está en la planificación y sistematización -normalización , formalización y documentación- de los procesos de trabajo. |

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Las normas ISO 9000 son un excelente marco de referencia para el diseño e implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad. |

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Para tener unamayor fiabilidad en la calidad del producto o del servicio es indispensable registrar y controlar todas las etapas de los procesos operativos. |

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La calidad garantizada vendrá a través de la utilización de técnicas de gestión de procesos. |

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3. |   GESTIÓN DE LOS PROCESOS |

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Un proceso es una secuencia de actividades con un producto que tiene unvalor intrínseco para un cliente, ya sea externo o interno. |

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Cualquier proceso consta de los siguientes elementos: |

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* Una entrada, producto o servicio suministrado por un proveedor interno o externo. * Personas y recursos del proceso. * Una salida o producto del proceso destinado a un cliente. |

Esta forma de trabajar en cadena de cliente-proveedorpromueve la integración del esfuerzo de todos en la consecución de un objetivo común: proporcionar un producto a plena satisfacción de un cliente. |

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Partiendo del cliente externo, a través de sucesivas cadenas cliente-proveedor, se van desplegando sus necesidades y expectativas dentro de las diferentes áreas de la empresa. |

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4. |   NO ACEPTAR LOS ERRORES |...