Hospitalidad y ambiente en los hoteles

Estudios y Perspectivas en Turismo

Volumen 19 (2010) pp 330 -345

HOSPITALIDAD Y AMBIENTE EN LOS HOTELES Su influencia en el comportamiento del consumo
Juliana Pinheiro da Silva ** Yákara Vasconcelos Pereira Leite Universidad Federal Rural del Semi-Árido Mossoró/RN - Brasil
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Resumen: En las últimas décadas el turismo y la hotelería se han destacado como una de las actividades quecontribuyen con el crecimiento económico mundial. Debido a su importancia en la generación de empleo e ingresos, se creyó oportuno realizar este estudio para comprender mejor el tema y colaborar con el desarrollo de sus organizaciones. Así, el objetivo general de este artículo es proponer un modelo teórico sobre la influencia del ambiente de la hospitalidad en que la experiencia de consumo ocurre. Setomó como base el modelo de Knutson y Beck (2003) que muestra como se brinda el servicio hotelero desde el momento del check-in hasta la salida. Para este trabajo se siguió la teoría del marketing que considera al consumo como una experiencia hedonista por naturaleza.

PALABRAS CLAVE: turismo, hospitalidad y ambiente hotelero, comportamiento del consumidor, experiencia de consumo.

Abstract:The Influence of Hotel Environment on Consumer Behavior: A Theoretical Overview. Tourism and hotels have emerged in recent decades as one of the activities that contribute to global economic growth. Due to their importance in providing jobs and incomes it is appropriate to study them in order to improve understanding and supporting the development of their organizations. Thus, the objective of thispaperwork is to propose a theoretical model about the influence of an environment full of hospitality in experiencing consumption. Investigating this issue, the model of Knutson and Beck (2003), used as basis, considers that service is performed from the check-in moment at the hotel, where the consumers experience is initiated until their check-out time. The theoretical essay here presentedfollows a marketing chain that assumes consumption as an experience hedonic by nature.

KEY WORDS: tourism, hotel environment, consumer behavior, consumer experience

INTRODUCCIÓN

En la actualidad crece la tendencia de proporcionar experiencias a los consumidores, fundamentalmente en el sector de servicios (Berry, Carbone y Haeckel, 2002; Pullman y Gross, 2003). Asimismo, el concepto de laexperiencia en marketing se traduce en algo muy atractivo para los consumidores (Wikström, 2004). Para este autor, las características funcionales, los beneficios
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Graduada en Hotelería por la Universidad Federal de Pernambuco (Recife-PE, Brasil). E- mail: julianapds@hotmail.com Actualmente se desempeña como profesora de la Universidad Federal Rural do Semi-Árido y es estudiante del doctorado enAdministración por la Universidad Federal de Pernambuco (Recife-PE, Brasil). Obtuvo su experiencia profesional trabajando en uma multinacional francesa y en diferentes instituciones de enseñanza brasileñas. E-mail: yakarav@hotmail.com.
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J. Pinheiro da Silva y Y. Vasconcelos Pereira Leite

Hospitalidad y ambiente en los hoteles

que los productos proporcionan y la perspectiva de losclientes como tomadores de decisiones son algunas de las principales características del marketing tradicional; las cuales están dando lugar al marketing basado en las experiencias del consumidor (Schmitt, 2002). El hecho de que los clientes busquen experiencias nuevas ha impulsado las empresas a enfocarse en las experiencias que sus productos y servicios pueden ofrecer, resaltando los estímulosque esos productos pueden producir en el consumo (Wikström, 2004). Los estudios sobre marketing experiencial han llegado al campo académico, aunque aún son pocos. Wikström (2004: 60), por ejemplo, afirma que:

[...] Más allá de que el concepto de experiencia sea usado en muchas estrategias de marketing en el ámbito de los negocios, se conoce poco sobre los puntos de vista de los consumidores...