Hotelería Y Recursos Humanos

Hotelería y Recursos Humanos
LOS RECURSOS HUMANOS – UNA ESTRATEGIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTOR HOTELERO*.

Por Lic. Axel Farfán

En un mundo globalizado, donde la empresa se desarrolla en un entorno altamente competitivo y donde el cliente es cada vez más exigente, es de vital importancia desarrollar un eficaz y exitoso sistema de servicio al cliente, como factor clavepara el éxito.
Como consecuencia del fenómeno de la globalización, en el sector turístico, se esta produciendo un auge de la competencia internacional, no solo entre destinos turísticos, sino también entre establecimientos hoteleros que están siguiendo de forma generalizada estrategias de internacionalización. Algunas de las causas que motivan la globalización del sector turístico y, por lotanto, del hotelero son: su integración vertical y horizontal, la profesionalización de los recursos humanos, el Know-how que se comparte a escala internacional y el desarrollo y rápida difusión de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) que permiten la mejor coordinación entre las empresas turísticas.
En ese escenario, la competitividad de los hoteles deberá descansarfundamentalmente en la mejora de sus resultados económicos mediante el alza de la calidad de sus servicios ofertados y la búsqueda de rentas de diferenciación. Actualmente, los hoteleros se encuentran en la dicotomía de decidir entre cantidad, lo que significa producir a precios bajos para atraer turismo de masas; o calidad, que significa competir mediante la diferenciación y la especialización. Ladecisión a tomar, además, debe tener en cuenta que los turistas han cambiado, ahora están más habituados a viajar y son más experimentados; han modificado su escala de valores, pues comienzan a exigir niveles mínimos de calidad; han cambiado su estilo de vida, ahora tienen vacaciones escalonadas a lo largo del año; y, finalmente, son mucho mas flexibles e independientes durante el viaje, por lo que eluso del paquete turístico es cada vez menos demandado.
Ante esta situación, los hoteles deben incrementar el nivel de calidad en los servicios que ofrecen. Es evidente que, en la actualidad, para lograr el éxito, o simplemente sobrevivir, las empresas necesitan practicar una nueva filosofía. Una filosofía basada en el conocimiento y la satisfacción de las necesidades de los clientes. Paralograrlo, señala Philip Kotler, “es necesario que toda la organización desarrolle y practique un sistema de entrega de valor al cliente que sea superior al de la competencia”. La creación y mantenimiento de este valor deberá estar basado fundamentalmente en la calidad.
La “calidad del servicio”, se ha convertido recientemente en la expresión de moda, que está en boca de todo el mundo; pero también seha convertido en el objetivo estratégico más importante de las empresas.
Calidad, según John IVANCEVICH; Meter LORENZI; Steven SKINNER; y Philip CROSBY (Gestión Calidad y Competitividad), “es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se refiere a su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implícitas”.
Esta definición sugiere que, para que un producto oservicio sea de calidad, éste debe satisfacer las necesidades de los usuarios o de cualquiera que entre en contacto con él. Realizar bien un servicio, significa ser capaz de asegurar que el conjunto de servicios se realiza sin fallos, donde quiera y cuando quiera que el cliente entre en contacto con la empresa hotelera. A esto llamamos un servicio de “cero fallos”. Es decir, la calidad es formaruna cultura, una forma de pensar y actuar.
Como sabemos, la calidad se puede medir de distintas maneras, pero la que más se suele emplear en el sector de los servicios turísticos es la diferenciación entre la calidad esperada y la percibida por el cliente; sin embargo, ambas son muy subjetivas.
Para una medición más objetiva, existen diferentes modelos de medición de la calidad, entre los que...